In unserer immer komplexer werdenden Welt ist die Fähigkeit, effektiv zu kommunizieren, entscheidender denn je. Ob in beruflichen Verhandlungen, im persönlichen Austausch oder in globalen Diskursen, die Art und Weise, wie wir kommunizieren, bestimmt oft über Erfolg oder Misserfolg. Das Harvard-Kommunikationskonzept, entwickelt am renommierten Harvard Negotiation Project, bietet einen strukturierten Ansatz, der darauf abzielt, Verständigung zu fördern, Konflikte zu vermeiden und beidseitig zufriedenstellende Lösungen zu finden.

• Interessen statt Positionen: Fokussiere auf die Interessen hinter den Positionen. Warum wollen die Beteiligten, was sie wollen? Dies hilft, gemeinsame Grundlagen zu finden.
• Optionen vor Entscheidungen: Bevor Entscheidungen getroffen werden, sollten verschiedene Optionen entwickelt werden. Dies fördert kreative Lösungen.
• Objektive Kriterien: Entscheidungen sollten auf objektiven Kriterien basieren, nicht auf subjektiven Meinungen. Dies macht die Kommunikation fairer.
• Win-Win-Orientierung: Ziel ist es, Lösungen zu finden, die allen Beteiligten zugutekommen, statt einen Kompromiss auf dem kleinsten gemeinsamen Nenner zu suchen.

Interessen statt Positionen

Ein zentraler Aspekt des Harvard-Konzepts ist die Unterscheidung zwischen Positionen und Interessen. Während Positionen das sind, was Menschen sagen, dass sie wollen, sind Interessen die Gründe dahinter, die eigentlichen Bedürfnisse und Wünsche. Durch das Erkennen und Adressieren dieser Interessen wird es möglich, Lösungen zu finden, die über die ursprünglichen Forderungen hinausgehen und eine tiefere Ebene der Verständigung erreichen.

Die Entwicklung von Optionen

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Entwicklung von Optionen vor der Entscheidungsfindung. Statt sich frühzeitig auf eine Lösung festzulegen, ermutigt das Konzept dazu, kreativ zu sein und eine Vielzahl von möglichen Lösungen zu erkunden. Dieser offene Austausch von Ideen kann zu innovativen Lösungen führen, die sonst möglicherweise übersehen worden wären.

Objektive Kriterien als Entscheidungsgrundlage

Das Harvard-Konzept empfiehlt zudem, Entscheidungen auf der Grundlage objektiver Kriterien zu treffen. Statt sich auf subjektive Meinungen oder den Wunsch nach Macht durchzusetzen, sollten Entscheidungen anhand von Daten, Fakten und anerkannten Standards getroffen werden. Dies fördert Fairness und Neutralität in der Kommunikation.

Win-Win-Orientierung

Die Ausrichtung auf Win-Win-Lösungen ist ein weiteres Kernelement. Ziel ist es, nicht den eigenen Vorteil auf Kosten anderer zu maximieren, sondern Lösungen zu finden, von denen alle Parteien profitieren. Dies fördert langfristige Beziehungen und Vertrauen.

Praktische Anwendung

Das Konzept kann in verschiedenen Bereichen angewandt werden:

• Im beruflichen Umfeld: Zur Konfliktlösung im Team, bei Verhandlungen mit Geschäftspartnern oder in der Führungskommunikation.
• In persönlichen Beziehungen: Um Missverständnisse zu klären, Konflikte zu lösen und eine tiefere Verbindung aufzubauen.
• In der öffentlichen Kommunikation: Bei Debatten, in der politischen Diskussion oder beim Austausch von Meinungen in sozialen Medien.

Die Anwendung des Harvard-Kommunikationskonzepts ist vielfältig. Im beruflichen Kontext kann es helfen, effektivere Verhandlungen zu führen, Konflikte innerhalb von Teams zu lösen und eine positivere Arbeitsatmosphäre zu schaffen. In persönlichen Beziehungen ermöglicht es eine tiefere Verständigung und kann helfen, Konflikte konstruktiv zu lösen.

Tipps für die Praxis

• Aktives Zuhören: Versuche wirklich zu verstehen, was die andere Person sagt, und bestätige dies.
• Empathie zeigen: Versetze dich in die Lage der anderen Person, um ihre Perspektive besser zu verstehen.
• Offen für Neues sein: Sei bereit, deine eigene Meinung zu ändern, wenn du neue Informationen erhältst.
• Konstruktives Feedback geben: Äußere Kritik auf eine Weise, die aufbaut, nicht abwertet.

Herausforderungen und Lösungen

Die Umsetzung des Harvard-Konzepts kann jedoch auch Herausforderungen mit sich bringen. Missverständnisse, emotionale Barrieren und festgefahrene Positionen können die Kommunikation erschweren. Hier ist es wichtig, aktiv zuzuhören, Empathie zu zeigen und offen für die Perspektiven anderer zu sein. Konstruktives Feedback und die Bereitschaft, eigene Annahmen zu hinterfragen, sind ebenfalls entscheidend.

Fazit

Das Harvard-Kommunikationskonzept bietet einen wertvollen Rahmen für effektive Kommunikation. Indem es uns ermutigt, über Positionen hinauszuschauen, kreativ nach Lösungen zu suchen, objektive Kriterien anzulegen und Win-Win-Lösungen anzustreben, kann es uns helfen, in einer Vielzahl von Situationen bessere Ergebnisse zu erzielen. Die Fähigkeit, effektiv zu kommunizieren, ist eine Schlüsselkompetenz in der heutigen Welt, und das Harvard-Kommunikationskonzept bietet praktische Werkzeuge, um diese Fähigkeit zu entwickeln und zu verfeinern.

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Von der Kundenreise zum Kundenerlebnis

Die Kundenreise ist die strategische Grundlage personalisierter Kundenerlebnisse. Bei der Erarbeitung einer solchen Customer Journey geht es primär darum, unsere Kundinnen und Kunden entlang ihres Kunden-Lebenszyklus Schritt für Schritt zu verstehen und zu begleiten. Dabei werden zentrale Fragen gestellt, deren Beantwortung in dieses strategische Papier fließen:

• Welche Phasen durchläuft ein Besucher, bis er zu einem glücklichen Kunden wird?
• Welche Touchpoints gibt es auf diesem Weg zwischen Kunden und Unternehmen?
• Welche Bedürfnisse, Fragen, Pain Points und Motivationstreiber bewegen unseren Kunden?
• Wie und wo können wir als Unternehmen diesen Bedürfnissen entgegenkommen?
• Wie schaffen wir es, dass der Kunde in einem abgestimmten Prozess von einer Phase zur nächsten kommt?

All das – und noch einiges mehr – wird für eine semi-fiktive Buyer Persona in eine semi-fiktive Kundenreise gegossen. Da dieses strategische Grundkonzept aber nur “semi” ist und sich reale Kundinnen und Kunden nicht mit halben Sachen zufrieden geben, kann die Erarbeitung einer Buyer Persona und Customer Journey nur der erste Schritt zu einem erfüllenden Kundenerlebnis im “Age of the Customer” sein.

Dieser Weg vom Idealkunden hin zu unseren echten Kundinnen und Kunden kann nur über Personalisierung führen, deren Grundlage wiederum echte Kundendaten darstellen. Aber, gehen wir der Reihe nach vor.

Was ist Personalisierung?

Personalisierung entlang der Kundenreise bedeutet heute das Bereitstellen individueller Erlebnisse und Inhalte, die auf die Bedürfnisse, Wünsche und Gewohnheiten unserer (potenziellen) Kunden zugeschnitten sind. Die Personalisierung der Customer Journey ist demnach die Weiterentwicklung der Werbung hin zu einem digitalen Dialog und Austausch mit dem Kunden. Dabei spielen Daten eine zentrale Rolle, denn das Sammeln, Strukturieren, Analysieren und Nutzen von Informationen über Demographie, Interessen und Verhaltensweisen hilft uns, Kampagnen, Content und Erlebnisse so zu gestalten, dass sie auch wirklich bei unseren Zielgruppen ankommen.

Warum ist Personalisierung entlang der Customer Journey wichtig?

Wie wichtig Personalisierung ist, versteht man spätestens dann, wenn man in seinem Lieblingslokal bereits mit seinem etablierten Getränkewunsch begrüßt wird. Es geht darum, gesehen und verstanden zu werden – das ist in einer digitalisierten Welt nicht anders. Wer gerne und viel online unterwegs ist, weiß es zu schätzen, wenn er oder sie angepasste Empfehlungen und Angebote erhält. Das können Schuhe sein, aber auch personalisierter Content sowie ein abgebrochener Kaufprozess, auf den man hingewiesen wird.
Die uns umgebende Online-Welt hat bei Verbraucherinnen und Verbrauchern zu hohen Ansprüchen an das Kundenerlebnis geführt: Stets schnell, relevant und einfach soll es sein. Sprich: Wir sind es gewohnt, zu bekommen, was wir wollen, wann und wo wir es wollen – und Unternehmen, die uns diese personalisierten Erlebnisse ermöglichen, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Damit personalisierte Kundenerlebnisse auch funktionieren, müssen Unternehmen und insbesondere die Marketingabteilungen einen 360° Blick auf ihre Kunden gewinnen. Nur so können die benötigten Emotionen geweckt und Relevanz aufgebaut werden.

Was ist ein 360° Kundenblick und wozu ist er gut?

Wie der Name bereits erahnen lässt, handelt es sich bei einem 360° Kundenblick um ein umfassendes Verständnis des Kunden. Das bedeutet, dass man als Unternehmen stets vor Augen hat, welche Touchpoints der Kunde auf welchem Kanal, zu welcher Zeit, zu welchem Zweck und mit welchem Ergebnis genutzt hat. Im besten Fall ist dieses Bild in Echtzeit mit einem Klick abrufbar, so wie wir es in unserem Beitrag zum Golden Record beschrieben haben. Eine 360° Kundensicht ist eine ganzheitliche und aktuelle Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden eines Unternehmens. Diese datenbasierte Sichtweise ermöglicht es Unternehmen, jede einzelne Kundenbeziehung zu verstehen und darauf einzugehen. Ein derart daten- und kundenzentriertes Agieren bietet für das Unternehmen viele Vorteile:

• Kundenbedürfnisse sowie Trends werden frühzeitig erkannt
• Kundenbindung und Markenloyalität werden gestärkt
• es lassen sich Prognosen über das Kundenverhalten erstellen
• es kommt zu einer Kostensenkung sowie höherer Effizienz bei der Kundenakquise und im Marketing
• bessere Produktentwicklung
• verbessertes Kundenservice
• steigende Umsätze durch höhere Konversionsraten sowie mehr Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten
• eine bessere Kundenkommunikation wirkt sich langfristig positiv auf das Markenimage aus

Wie kommt man zu einem 360° Kundenblick?

Die Frage, wie wir zu einem 360° Kundenblick kommen, ist oben bereits ein wenig angeteasert worden: Erst ein Golden Record führt uns zu einem validen Golden Profile. Für das Erstellen eines 360° Kundenprofils sind nicht nur Stammdaten, sondern auch Bewegungsdaten in Echtzeit heranzuziehen. Wir benötigen: – die Stammdaten – beschreibende Daten (demographische Angaben, Bedürfnisse etc.) – kundenbezogene Bewegungsdaten (Bestellungen, Zahlungen, Klickverhalten etc.)

Viele kleine und mittelgroße Unternehmen stellt ein derart abgestimmtes “goldenes Kundenprofil” vor Herausforderungen, denn eine synchronisierte und vereinheitlichte Datenbank über unterschiedliche Touchpoints hinweg ist alles andere als einfach aufzubauen. Auf dem Weg zu diesem Ziel kann Software für Marketingautomatisierung eine sinnvolle und hilfreiche Lösung sein. Hier gibt es diverse Anbieter auf dem Markt, von kostenlosen Open-Source-Lösungen bis hin zu teuren Gesamtpaketen. Welche Automatisierungssoftware für welches Marketing die passende ist, lässt sich pauschal nicht sagen, da diese Bewertung von vielen unterschiedlichen Faktoren abhängt. Am besten beginnt man mit einer internen Analyse von Touchpoints, Kommunikationskanälen und Kundendaten und leiten darauf aufbauend Anforderungen für das jeweilige Unternehmen ab.

Wege und Taktiken das Kundenerlebnis zu personalisieren

Die Steuerungszentrale jeder personalisierten Kundenreise ist mit Sicherheit die interne Marketing-Automatisierungssoftware oder, wenn es diese noch nicht gibt, das eigene Content Management System. Die meisten modernen Systeme bieten heute mindestens eine Art regelbasierter Personalisierung an. Das Fehlen einer solchen integrierten und leicht nutzbaren Möglichkeit zur Personalisierung sollte bei der Plattform-Auswahl zu klaren Ausschlusskriterien gehören.

WAS KÖNNEN REGELBASIERTE PERSONALISIERUNGEN SEIN UND AUF WELCHE DATEN BEZIEHEN SICH DIESE?

Die einfachsten Daten, die wir zur Anpassung von Kundenerlebnissen nutzen können, sind klassische Umgebungsdaten.

• Uhrzeit und Datum: Ein simples “Guten Morgen” in der App oder ein frohes Weihnachtsfest auf der Website sind bereits ein erster Schritt zur Personalisierung von Kundenerlebnissen, aufbauend auf öffentlich verfügbaren Informationen.
• Ort: Die passende Länder- und Sprachauswahl oder eine Voreinstellung der Versandoptionen für eine bestimmte IP-Adresse ist ebenfalls ein personalisiertes Kundenerlebnis.
• Wetter: Auch das Wetter kann für so manches Unternehmen ein relevanter Faktor für das Kundenerlebnis sein. Man denkt an Tourismusregionen, Transportunternehmen, aber auch im Handel ermöglicht die Integration der Wetterdaten mittlerweile eine genauere Absatzvorhersage.
• Mobile oder Desktop: Das Ausspielen von Inhalten, abhängig vom empfangenden Gerät, gehört ebenfalls zur Personalisierung.

Neben diesen allgemeinen Standard-Daten können wir – Zustimmung vorausgesetzt – auch Verhaltens- und Nutzungsdaten als Auslöser für eine Personalisierung des Kundenerlebnisses nutzen. Hier ein paar Beispiele:

• Erster oder erneuter Besuch: Je nachdem, ob Besucher das erste oder ein wiederholtes Mal unsere Website besuchen, lassen sich die gezeigten Inhalte daran anpassen.
• Retargeting: Das breite und vielfältige Feld des Retargetings lässt sich wundervoll unter dem Aspekt der Personalisierung betrachten. Nutzen Sie das Potenzial!
• Klickverhalten: Welches Klickverhalten zeigen zum Beispiel unsere Newsletter-Abonnenten? Schon einmal darüber nachgedacht, unterschiedliche Mails je nach Klickverhalten zu versenden?
• Verweise: Woher kommt der Besucher? Ist es eine Ads-Kampagne, ein Partnerprogramm oder ein Social-Media-Posting? Nehmen Sie doch darauf Bezug.
• Passende Empfehlungen: Wer kennt es nicht? “Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, interessieren sich auch für …”. Was für Technik, Kleidung und Bücher funktioniert, lässt sich auch auf Content umlegen.

Neben diesen manuell gesetzten Regeln der Personalisierung gewinnt ein junger Ansatz immer mehr Aufmerksamkeit: KI-basierte Personalisierung. Je komplexer Projekte werden und je vielfältiger die Zielgruppen, umso schneller kommt das Marketing mit manuellen Regelungen an sein operatives Ende. Hier kann künstliche Intelligenz einen vielversprechenden Beitrag leisten. Einige Automatisierungstools haben KI bereits in ihre Lösungen integriert, es lohnt sich hier also neugierig zu sein.

Hervorragendes Kundenservice als zentrales Kundenerlebnis

Abseits all der Automatisierung und künstlichen Intelligenz, gibt es einen Punkt, den so manches Unternehmen beim perfekten Kundenerlebnis übersieht, aber jeder (potenzielle) Kunde mit Adleraugen verfolgt – Kundenservice auf allen Kanälen.

Der Umgang mit Fragen, Input, Kritik und Reklamationen ist ein zentraler Punkt beim Gestalten personalisierter Kundenerlebnisse. Wie gehen Sie etwa mit Kundenstimmen und Testberichten um? Wie lange dauert es bei Ihnen, bis Beschwerden über das Ticketing-System bearbeitet werden?

Ein 360° Kundenblick, gekoppelt mit Marketingautomatisierung und unterstützt durch künstliche Intelligenz sind wichtige Hebel, aber nicht alles, wenn es um die Personalisierung von Kundenerlebnissen geht. Oftmals wird vergessen, das Feedback der Kunden mit Empathie in die Customer Journey zurückfließen zu lassen. Dieser blinde Fleck hat womöglich weitreichende negative Folgen für das Unternehmen, ist aber im Gegenzug sehr einfach zu beheben.

In unserer digitalen Welt ist der 360° Kundenblick ein wichtiger Richtwert für Unternehmen. Aber wir müssen uns gleichzeitig klarmachen, dass Kundendaten, auch wenn sie gut aufbereitet und synchronisiert sind, nur Daten sind und eben nicht der Kunde selbst. Daher ist und bleibt ein empathisches Verständnis für den Menschen hinter dem Datensatz entscheidend, um eine funktionierende Personalisierung des Kundenerlebnisses umsetzen zu können.

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Top 5 KI-Tools für Content-Generierung

KI-gestützte Tools zur Content-Generierung werden immer beliebter. Sie ermöglichen es Unternehmen, Inhalte schneller und effizienter zu erstellen. Hier sind die fünf wichtigsten KI-Tools für Content-Generierung:

1. Acrolinx unterstützt Unternehmen dabei, hochwertigen Content zu erstellen. Die Plattform analysiert Texte in Echtzeit und gibt Hinweise zur Optimierung.
2. Wordsmith ermöglicht Unternehmen, automatisch Berichte und Artikel zu generieren. Die Plattform nutzt dabei KI, um die Inhalte individuell anzupassen.
3. Articoolo ist ein Tool zur automatisierten Content-Generierung. Nutzer können einfach ein Thema eingeben und das Tool generiert automatisch einen Artikel.
4. Quill ist eine Plattform, die automatisch personalisierte Inhalte erstellt. Die Plattform nutzt dabei KI, um die Inhalte individuell anzupassen.
5. Hemingway verbessert Texte. Das Tool analysiert Texte und gibt Hinweise zur Verbesserung von Lesbarkeit und Verständlichkeit.

Top 5 KI-Tools für Social Media

KI-gestützte Tools für Social Media können Unternehmen dabei unterstützen, ihre Social-Media-Präsenz zu optimieren und ihre Zielgruppen besser zu erreichen. Hier sind die fünf wichtigsten KI-Tools für Social Media:

1. Hootsuite Insights analysiert Social-Media-Daten. Das Tool nutzt KI, um die Daten zu analysieren und Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Social-Media-Strategien zu optimieren.
2. Sprout Social ist ein Tool zur Social-Media-Verwaltung. Das Tool nutzt KI, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Zielgruppen besser zu verstehen und gezielter anzusprechen.
3. Lumen5 erstellt Video-Inhalte für Social media und nutzt KI, um aus Texten Videoinhalte zu generieren.
4. Drift ist ein Tool zur Lead-Generierung für Social Media. Das Tool nutzt KI, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Zielgruppen besser zu erreichen und mehr Leads zu generieren.
5. Buffer: wird ebenfalls zur Social-Media-Verwaltung eingesetzt und hilft bei der Optimierung von Social-Media-Strategien.

Top 5 KI-Tools für Video

KI-gestützte Tools für Video ermöglichen es Unternehmen, Videos schneller und effizienter zu erstellen und zu optimieren. Hier sind die fünf wichtigsten KI-Tools für Video:

1. Vidyard unterstützt bei der Videoanalyse und optimiert Videoinhalte
2. Wibbitz ist ein Programm zur automatisierten Video-Generierung. Das Tool nutzt KI, um aus Artikeln automatisch Videoinhalte zu generieren.
3. Magisto hilft bei der automatisierten Videobearbeitung und nutzt KI, um Videos automatisch zu bearbeiten und zu optimieren.
4. Vantage unterstützt bei der automatisierten Videoproduktion und umVideos automatisch zu generieren und zu optimieren.
5. Animoto automatisiert Videoproduktionen. Das Tool nutzt KI, um aus Bildern und Videos automatisch Videoinhalte zu generieren.

Top 5 KI-Tools für Fotografie

KI-gestützte Tools für Fotografie können Unternehmen dabei unterstützen, hochwertige Bilder schneller und effizienter zu erstellen und zu optimieren. Hier sind die fünf wichtigsten KI-Tools für Fotografie:

1. Luminar nutzt KI, um Bilder automatisch zu optimieren und zu verschönern.
2. Prisma ist eine App zur Bildbearbeitung. Die App nutzt KI, um Bilder automatisch zu optimieren und zu verschönern.
3. Google Fotos: Google Fotos ist eine App zur Verwaltung von Fotos. Die App nutzt KI, um Bilder automatisch zu organisieren und zu verschlagworten.
4. Adobe Sensei: Adobe Sensei ist eine Plattform zur Bildanalyse, die Bilder automatisch analysiert und optimiert.
5. DeepArt.io: DeepArt.io ist ein Tool zur automatisierten Bildbearbeitung. Das Tool nutzt KI, um Bilder automatisch zu optimieren und zu verschönern.

Ausblick: Wohin geht der Trend im Marketing mit KI?

KI wird in Zukunft eine immer wichtigere Rolle im Marketing spielen. Unternehmen werden verstärkt auf KI-gestützte Tools setzen, um ihre Marketingstrategien zu optimieren und personalisierte Inhalte auszuliefern. Insbesondere im Bereich der automatisierten Marketingprozesse und der personalisierten Inhalte wird KI in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen. Die Integration von KI ins Marketing bietet Unternehmen viele Vorteile. KI-gestützte Tools können Unternehmen dabei unterstützen, ihre Zielgruppen besser zu verstehen, ihre Marketingstrategien zu optimieren und personalisierte Inhalte auszuliefern. Durch die Automatisierung von Marketingprozessen können Unternehmen zudem Zeit und Ressourcen sparen. KI-gestützte Tools bieten Unternehmen viele Möglichkeiten, ihre Marketingstrategien zu optimieren und personalisierte Inhalte auszuliefern. Insbesondere im Bereich der automatisierten Marketingprozesse und der personalisierten Inhalte wird KI in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen. Unternehmen, die auf KI-gestützte Tools setzen, können ihre Marketingstrategien effektiver gestalten und ihre Zielgruppen besser erreichen.

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Was ist eine Conversion Rate?

Als “Conversion” bezeichnen wir im Online Marketing eine messbare Konvertierung, also die Umwandlung eines Besuchers zu einem potenziellen Kunden. Der Besucher hat also jene Handlung gesetzt, die der Websitebetreiber auch vorgesehen hat. Das können viele verschiedene Dinge sein, wie das Ausfüllen eines Formulars, die Anmeldung zum Newsletter oder der Kauf im Online-Shop. Die Conversion Rate beschreibt das Verhältnis zwischen Besuchern einer Website und der Anzahl der Interaktionen, die als Conversion festgelegt wurden. Melden sich etwa 10 von insgesamt 1.000 Besuchern der Webseite zum Newsletter an, dann liegt die Conversion Rate bei 1 Prozent.

Ist eine hohe Conversion Rate gut?

Die kurze Antwort: Ja, das ist sie. Eine hohe Conversion Rate ist ein sehr guter Ausgangspunkt, um die gesteckten Unternehmensziele mittels Online-Marketing-Maßnahmen zu erreichen. Aber: Eine hohe Conversion Rate ist nicht alles. Sie ist der Anfang einer umfassenden Kundenreise, die es bestmöglich zu gestalten gilt.

Was allerdings eine gute Conversion Rate ist, lässt sich nicht so einfach festlegen. Das hängt von vielen, manchmal sehr individuellen Faktoren ab. Der zentrale Hebel für hohe Conversion Rates ist die richtige Zielgruppe. Personen, die sich nicht für das Angebot interessieren, werden auch nicht konvertieren. Auch die Qualität des Angebots spielt eine zentrale Rolle auf dem Weg zum qualifizierten Lead. Darüber hinaus spielt auch die Usability Ihrer Webseite ein entscheidender Faktor sein, genauso wie die Branche, Ihre Markenbekanntheit, der Wettbewerb sowie das Ranking bei Suchmaschinen.

Sie wollen konkrete Zahlen? Das verstehen wir. Statistiken zu Conversion Rates gibt es auf Google unzählige, hier ein erster Eindruck: Die Conversion Rate von Bannern gehört mit unter einem Prozent zu den niedrigsten, Google Ads liegen im Durchschnitt bei etwa 3,5 Prozent und bei der Partnersuche kann man sich über eine Conversion Rate von knapp unter zehn Prozent freuen. Versuchen Sie bei Ihren ersten Versuchen einer Optimierung, einen ersten Näherungswert als Richtwert festzulegen. Sie werden rasch merken, ob dieser zu Ihnen und Ihrem Business passt.

Warum ist die Optimierung der Conversion Rate so wichtig?

Aus mühsam generiertem Traffic das Beste herauszuholen, das ist das Ziel einer Conversion Rate Optimierung (CRO). So erreichen wir mehr Aufträge, Interessenten und Umsatz. Die Optimierung der Conversion Rate ist aber nicht immer einfach. Der steigende Online-Wettbewerb und die Reizüberflutung auf Traffic-Kanälen erschwert es zunehmend, die Umwandlung von Besuchern zu Interessenten und Käufern zu steigern. Deshalb darf es im Online Marketing nicht mehr nur darum gehen, den Traffic zu erhöhen, sondern die Konvertierung zu verbessern. Aber wie kann man eine gelungene Strategie zur CRO aufsetzen? Welche Hebel können wir bedienen?

Was beeinflusst die Conversion Rate?

Es gibt sehr viele Faktoren, die auf die Conversion Rate Einfluss nehmen. Aufgrund dieser großen Zahl lassen sich nicht alle auflisten und beschreiben, aber es lassen sich zwei grundlegende Arten unterscheiden:

• kurzfristig, kontrollierbare
• langfristig, nicht kontrollierbare

Während die kurzfristigen Einflussfaktoren durch wiederholtes Testen und Anpassen kontrolliert werden können, sind die langfristigen Faktoren nur schwer oder gar nicht kontrollierbar.

Zu diesen kurzfristigen Faktoren zählen unter vielen anderen:

• Traffic-Kanäle
• Produkte & Angebote
• Content (Vielfalt und Anpassung an die Customer Journey)
• Sicherheit der Website
• Usability-Prozess

Die Liste potenzieller Einflussfaktoren ist lang. Es sollte daher nicht planlos probiert, getauscht und getestet werden. Wichtig ist, sich zu Beginn einige wenige Punkte genau anzuschauen, konkrete Thesen zu formulieren und diese dann zu verifizieren oder eben zu falsifizieren. Sinnvoll und klar definierte Hypothesen sind die Grundlage für eine gelungene CRO. Wie sieht es mit den langfristigen Faktoren aus? Dabei handelt es sich meist um gesellschaftspolitische Entwicklungen, auf die wir als Unternehmen so gut wie keinen Einfluss haben: Veränderte Gesetzeslagen, kriegerische Auseinandersetzungen oder auch gesellschaftliche Trends können die Performance unserer Conversion Rate beeinflussen – positiv wie negativ. Eine besondere Stellung nehmen saisonale Schwankungen ein, etwa Buchungen für Ski-Urlaube oder auch Sonnenschutzmittel. Das ist nichts Ungewöhnliches, sollte jedoch in einer CRO-Strategie berücksichtigt werden.

Methoden zur Optimierung der Conversion Rate

Viele Faktoren bedingen viele Methoden und Ansätze für CRO. Bevor wir zu jenen aus dem Bereich der User Experience kommen, hier noch einmal eine kurze Erinnerung, welche Methoden zur Optimierung der CR immer funktionieren:

• Mehr und besseren Traffic generieren
• Call to Actions mit passenden Lead-Magneten kombinieren
• Mobile Ansicht und Ladegeschwindigkeit optimieren
• Besseren, d.h. zielgruppenoptimierten Content veröffentlichen
• Verfeinerung der Customer Journey
• Anpassung der Keywords
• Vereinfachung und “Entrümpelung” der Website
• Text als UX-Faktor bei der Conversion Optimierung

Bei der User Experience, also des Nutzererlebnisses, spielt der Text eine wichtige Rolle. Anders als bei der Usability (Nutzerfreundlichkeit), wo es primär um einen klaren Aufbau und reibungslosen Ablauf auf der Website geht, will das UX Design ein bestmögliches Gefühl beim Besucher hervorrufen. Die passenden Worte, Umschreibungen und Begriffe bringen den Besucher in die richtige Stimmung, sorgen für Kopfkino und Emotionen. Es ist also sehr wichtig, die eigene Zielgruppe zu kennen und zu wissen, welche Keywords tatsächlich genutzt werden und ob man den Ton der Buyer Persona trifft.

Es können so banale Dinge sein, wie der Unterschied zwischen Erdäpfel und Kartoffel, der Besucher zum Klicken animiert. Wissen Sie, woher Ihre Besucher kommen? Dann passen sie sich an ihre Sprache an.

Farben bei der CRO

Farben gehören zu den wichtigsten Werkzeugen, wenn es darum geht, Menschen in die richtige Stimmung zu versetzen. Verschiedene Farben rufen unterschiedliche Emotionen hervor und können die Aufmerksamkeit der Nutzer auf sich ziehen. ​​Die Farbpaletten, die wir wählen, sind mehr als nur eine visuelle Dekoration, sie können spielentscheidende Auswirkungen auf die Conversion Rate haben. Ein CTA-Button etwa setzt sich aus vier wichtigen Faktoren zusammen: Platzierung, Form, Text und Farbe. Wenn diese vier Aspekte aufeinander abgestimmt sind, haben Sie einen großartigen Effekt. Die Farbe der Schaltfläche ist eine der am längsten andauernden Debatten bei der CRO. Es gibt zahlreiche A/B-Testergebnisse, die zeigen, dass eine Änderung der Farbe eines CTA-Buttons einen massiven Einfluss auf die Zahl der Conversions hat.

Sie möchten farbtechnisch etwas ausprobieren? Dann schauen Sie doch zum Adobe Color Reel oder auch coolors.Typografie, Bild und Video für bessere Conversions. Wie gesagt, geht es um ein passendes Stimmungsbild, das den User dort abholt, wo er steht. Das gilt nicht nur für Sprache, sondern auch für visuelle Eindrücke auf der Website. Die Wahl der Typographie (Schriftart, Schriftgröße), die genutzte Bildsprache und die Aufmachung der Videos können viel zur Akzeptanz des Angebots beitragen. Ziel ist es, unsere Zielgruppe in “Kauflaune” zu versetzen, also eine Wohlfühl-Atmosphäre zu schaffen.

Was genau unsere Zielgruppe sehen will, können wir nur Schritt für Schritt herausfinden. Je besser wir unsere Buyer Persona kennen, ihre Vorlieben und Gewohnheiten – z.B. ob diese Person eher liest oder doch lieber Videos schaut – desto leichter wird uns die CRO fallen.

CTA-Buttons für die Conversion Rate anpassen

Wenn wir unsere Websitebesucher mit den richtigen Texten und Bildern zum Call-to-Action begleitet haben, sollte eben dieser Button auch ins Auge fallen. Die Größe, Platzierung und Farbe des CTA-Buttons sollte jederzeit stark hervorstechen. Um die Conversion Rate zu erhöhen, kann man den Knopf auch sticky platzieren, d.h. er scrollt jederzeit mit und bleibt im Sichtfeld. Wenn man Google glauben schenkt, dann ist der ideale Platz für CTAs knapp über der “above the fold” Grenze und die ideale Form eine vertikale.

Auch die Position des CTA-Buttons ist wichtig. Es gibt Stellen, wo unser Aufruf zum Klicken einfach besser performt, als bei anderen. Hier haben Grow & Convert eine spannende Tabelle – mit Verweis auf persönliche Erfahrungen mit Newsletteranmeldungen – zusammengestellt.

• CR in der Seitenleiste: 0,5 – 1,5%
• CR am Ende des Beitrags: 0.5 – 1.5%
• CR mit Pop-ups: 1 – 8%
• CR mit Slidern und Bars: 1 – 5%
• CR mit einem Full-Screen-Willkommens-Opt-in: 10 – 25%
• CR von Highlight-Boxen: 3 – 9%
• Navigationsleiste: variabel

Das Ausprobieren von CTA-Buttons ist einer der ersten und einfachsten Schritte, um die Conversion Rate zu verändern. Wichtig ist, dass Sie nicht zu viel auf einmal verändern, denn damit wird unklar, was die Veränderung der CR tatsächlich verursacht hat.

Formulare im CRO-Prozess

Formulare sind ein wichtiger Teil der Kundenreise, ein Punkt, wo sich sehr deutlich zeigt, ob wir unsere Arbeit bis dorthin gut gemacht haben. Wenn der User uns bis zum Formular gefolgt und willens ist, dieses auszufüllen, dann haben wir ausreichend Vertrauen aufbauen können. Springen User beim Formular ab, wissen wir, dass wir hier mit unserer Optimierung ansetzen müssen. Grundsätzlich gilt: Je weniger Eingabefelder, desto größer ist die Conversion Rate. Es lohnt sich daher im ersten Schritt, nur die wirklich notwendigen Felder abzufragen – alles andere kann warten.

Conversion Rate: Fazit

Die Optimierung von Conversion Rates ist ein iterativer Prozess, es gibt immer etwas, das man ausprobieren und verbessern kann. Zudem ändern sich die Vorlieben unserer Zielgruppe auch mit den Trends der Zeit – ein richtiges “Ende” der Optimierung ist daher eher unwahrscheinlich. Auch wenn das Thema riesig und die Optimierungsmöglichkeiten nahezu unendlich sind, lohnt es sich, den Prozess strategisch und überlegt anzugehen. Gestützt durch handfeste Nutzerdaten (siehe auch unseren Beitrag zum Golden Record können rasch die passenden Stellhebel für die CRO gefunden werden.

The post Steigerung der ​​Conversion Rate mit UX first appeared on Zensations.

Was ist künstliche Intelligenz?

Künstliche Intelligenz (KI) oder auch artificial intelligence (AI) ist ein Teilbereich der Informatik. Er beschäftigt sich mit der Automatisierung intelligenten, menschlichen Verhaltens. Da es keine einheitliche Definition von “Intelligenz” gibt, ist auch KI nur schwer einzugrenzen. In den häufigsten Fällen beschreibt künstliche Intelligenz den Versuch, das menschliche Gehirn, seine Funktionen und Lernschritte zu verstehen und nachzuahmen – meist in Form eines Computers oder Computerprogramms. Künstliche Intelligenz ist also ein Begriff, der für Anwendungen steht, bei denen Maschinen menschlich-intelligente Leistungen wie Lernen, Urteilen und Problemlösen erbringen. Diese KI-Anwendungen können sehr vielfältig gestaltet sein, von “simplen”, logischen Rechenabfolgen, wie dem digitalen Schach-Gegner, über Algorithmen, bis hin zu futuristischen Ideen von humanoiden, autark handelnden und denkenden Robotermenschen, wie im Film “I, Robot”.

Wie zeigt sich künstliche Intelligenz im Marketing?

Humanoide Roboter gibt es heute im Marketing noch nicht, aber wenn wir uns die Marketingmaterialien der meisten Martech-Unternehmen ansehen, sind KI-gestützte Tools mittlerweile allgegenwärtig. Unter MarTech versteht man die Verbindung von Marketing und Technologie. Der Begriff bezieht sich insbesondere auf wichtige Maßnahmen und Werkzeuge, die Technologie zur Erreichung von Marketingzielen nutzen.
Die technologischen Möglichkeiten in diesem Bereich haben sich so schnell entwickelt, dass ironischerweise viele MarketerInnen selbst Schwierigkeiten haben ganzheitlich zu erfassen, wo und wie sie KI auf ihre Strategie, Prozesse und Talente umlegen können, um das Beste aus dieser Technologie herauszuholen. Dabei ist die Schwierigkeit nicht die Skepsis gegenüber den Tools. Die schiere Vielfalt der Möglichkeiten erfordert massives Umdenken – und das braucht Zeit. Sämtliche bereits eingespielten Prozesse müssen hinterfragt und durch die neue Anwendung frei gewordenen Ressourcen neu allokiert werden.

Status quo der KI im Content Marketing

Im Bereich des Content Marketing stellte der State of Marketing AI Report 2021 fest, dass dies einer der wichtigsten Bereiche ist, in denen KI bereits eingesetzt wird. Von den zehn KI-Anwendungsfällen für Marketing bezogen sich sechs auf die Erstellung und/oder Beurteilung und Verbesserung von Inhalten:

• Erkenntnisse gewinnen über Top-Inhalte und Kampagnen
• Erstellen von datengesteuerten Inhalten
• Vorhersage erfolgreicher Werbemittel (z. B. digitale Anzeigen, Zielseiten) ohne vorherige A/B Testung
• Lieferung von individualisierten Inhaltserlebnissen über alle Kanäle hinweg
• Auswahl von Schlüsselwörtern und Themenclustern für die Inhaltsoptimierung
• Optimierung von Website-Inhalten für Suchmaschinen

So unterstützt KI das Content Marketing vorab

Abseits einiger Hiobsbotschaften zur KI im Content Marketing, die den Jobverlust vieler MarketerInnen heraufbeschworen wollten, möchten wir an dieser Stelle die Vorteile des KI-Einsatzes betonen. Egal wie gut, künstliche Intelligenz wird noch lange nicht alle aus der Marketingbranche arbeitslos machen. Ganz im Gegenteil, es sind eher die kleinteiligen, langwierigen und mühsamen Hilfsarbeiten, die durch KI abgelöst werden können. So bleibt viel mehr Raum und Zeit, aus aufbereiteten Informationen qualitativ wertvolle Schlüsse zu ziehen. Was kann KI im Content Marketing schon heute leisten?

• Künstliche Intelligenz hilft im Allgemeinen dabei, wiederholbare und automatisierte Aufgaben intelligenter, schneller und in großem Umfang auszuführen.
• Sie bietet Anwendungsfälle für Inhaltsrecherche, Planung und Strategie.
• Schon vor der Content-Produktion kann KI helfen, einen relevanten und effektiven Inhaltskalender zu entwickeln.
• Tools auf Basis künstlicher Intelligenz können das Internet durchsuchen, um Daten zu sammeln und Themen, Schlüsselwörter und Inhaltsideen basierend auf aktuellen und historischen Trends zu generieren.
• KI durchforstet unstrukturierte Daten, insbesondere in den sozialen Medien, um Marken- und Kategorieerwähnungen zu finden, auf Basis derer Themenvorschläge erstellt werden können, die die aktuelle Stimmung der Zielgruppen treffen.
• Die Tools helfen, die besten A/B-Testoptionen zu identifizieren, um die Content Performance zu steigern.
• KI unterstützt im laufenden Content-Erstellungsprozess

Nicht nur vorab, sondern auch im Prozess der Content-Erstellung kann KI eine große Hilfe für MarketerInnen sein. Hier einige vielversprechende Möglichkeiten: KI hilft bei der Entwicklung von Artikelstrukturen, Inhaltsverzeichnissen und ersten Entwürfen für lange Inhalte. Das spart viel Zeit und unterstützt die Umsetzung massiv.

Künstliche Intelligenz erstellt wirklich soliden Micro-Content wie Social-Media-Beiträge, Such- und Display-Anzeigen, E-Mail-Betreffzeilen und Verkaufstexte sowie formelhafte Inhalte wie Pressemitteilungen und Textbausteine. Ganz im Sinne der Nachhaltigkeit hilft KI auch bei der Wiederverwertung umfangreicher Inhalte. Das Umwandeln von Evergreen Content in Fallstudien, Infografiken, Produktbeschreibungen oder Videoskripten sowie das Übersetzen von Inhalten in mehrere Sprachen sind großartige Anwendungsfälle. Was KI ebenfalls sehr gut kann, sind technische Inhalte in Langform. Finanz- und Jahresberichte oder technische Handbücher, die bisher kaum ein Marketingherz zum Springen gebracht haben, lassen sich jetzt einfach delegieren und automatisieren. Auch der große Bereich der Chatbots könnte durch gezielten Einsatz wirklich guter KI-Tools neuen und bleibenden Aufwind bekommen.

KI in der Qualitätskontrolle und Nachbereitung

Wie nicht anders zu erwarten, kann KI auch bei der Qualitätskontrolle und Nachbereitung einen wertvollen Beitrag leisten. Vielerorts passiert das bereits, ohne dass es uns tatsächlich bewusst ist. Hier ein paar konkrete Beispiele:

• KI gibt uns passende Empfehlungen zur Personalisierung von Inhalten und Produkten.
• KI-Tools sind unschlagbar, wenn es darum geht, Zeit zu sparen: Von der Recherche bis zur Inhaltserstellung, ihrer Verteilung und Messung. So bleibt mehr Zeit für andere Aufgaben.
• Im gesamten SEO-Bereich lässt sich durch künstliche Intelligenz die Performance steigern. So lassen sich die besten Keywords integrieren und performante SEO–Strategien entwerfen.
• Künstliche Intelligenz unterstützt mit Empfehlungen die Inhaltseffektivität von Content zu steigern. Was wirklich geklickt, geliked und gelesen wird, das lässt sich einfach und schnell ableiten.
• Content- und Workflow-Standardisierung: Intelligente Content-Management-Plattformen können dabei helfen, den Prozess von der Planung bis zur Erstellung und Verteilung zu rationalisieren, insbesondere für größere, dislozierte Teams.

KI im Content Marketing: großer Change und große Chance

KI wird exponentiell besser darin, die menschenähnliche Sprache zu verstehen, zu schreiben und zu sprechen. Dafür braucht sie lokale Sprachen, Grammatik, Interpunktion, Brand Style Guides und andere Parameter. KI mit diesem Input zu füttern und eine Leitlinie für ihre Entwicklung zu setzen, wird sicherlich das zukünftige Aufgabenfeld im Marketing sein. Fakt ist, KI verleiht einer traditionell eher zeit- und arbeitsintensiven menschlichen Aktivität, wie dem Schreiben, eine menschlich nicht leistbare Geschwindigkeit und Skalierbarkeit. Statt diese Tatsache als Gefahr zu sehen, sollten wir die Chancen darin erkennen.

Genauigkeit, Kontext und Nuancen sind aber immer noch Bereiche für menschliches Eingreifen. Auch wenn die KI ständig dazulernt, sind gut geschulte redaktionelle Teams und eine strategische Qualitätskontrolle weiterhin wichtig und werden das in Zukunft auch noch deutlich stärker leisten müssen. Es wird beim Einsatz von KI im Content Marketing nicht mehr darum gehen, viel zu tun, sondern das Richtige zu tun. Obwohl sich viele MarketerInnen auch bisher diesem Leitsatz verschrieben haben, war bei so mancher Umsetzung diese Gewichtung nicht zu erkennen.

Ganz praktisch gesehen kann KI helfen, Ressourcen zu schonen: Schreibressourcen etwa sind teuer und sollten dort eingesetzt werden, wo sie wirklich benötigt werden. Wenn die Prozesse so organisiert sind, dass ein Großteil der routinemäßigen und mengenmäßig schwer zu bewältigenden Arbeit auf die KI-Tools verlagert werden, können die Menschen hinter dem Content mehr wertschöpfende Aufgaben erledigen. Wichtig ist, dass wir lernen, wie man mit KI arbeitet und wie man die neu gewonnene Zeit verstärkt für Inhaltskontext und Relevanz, verstärkte Qualitätskontrolle, Strategieausrichtung und Faktenprüfung nutzt. Stichwort “Prozessoptimierung”: Die Integration von KI-gestützten Content-Marketing-Tools in den gesamten Martech-Bereich ist wichtig für effiziente und nahtlose Arbeitsabläufe, aber ebenso wichtig ist die Frage der Einbindung von Fachexperten-, Management- und Rechtsgenehmigungs-Workflows in von KI erstellten Inhalten. Auch hier wird es mehr Arbeitskräfte brauchen, die eben nicht von KI ersetzt werden können. Wir müssen zudem dafür sorgen, internes Fachwissen für eine optimale Nutzung der Technologie aufzubauen und Mitarbeiter:innen für die Schulung der KI zu gewinnen, um relevantere branchen- und markenorientierte Inhalte zu generieren. Überlegungen vor der Investition in KI-Tools für Content Marketing Wo fangen MarketerInnen auf dem Weg zum Einsatz von KI-Tools für Marketingprozesse und idealerweise an? Am Anfang steht auch hier immer noch die Inhaltsstrategie und die Übersicht über die Anwendungsfälle.

Wie bei jeder anderen Technik braucht es zuerst Klarheit darüber, was erreicht werden soll und warum. Die angewandten Werkzeuge sind das Wie bei der Umsetzung. Wenn also klar ist, wohin es gehen soll, gilt es zu klären, welche Tools auf dem Weg helfen können, schneller und intelligenter zu arbeiten, um die strategischen Ziele zu erreichen. Das Identifizieren der richtigen Anwendungsfälle ist ein natürliches Ergebnis dieses Prozesses. Wichtige Auswahlkriterien für KI-Tools sind darauf aufbauend:

• die Qualität der generierten Inhalte
• die Benutzerfreundlichkeit
• die Recherchefähigkeit des Tools Hier bleibt uns meist nichts anderes übrig als zu probieren, zu testen, zu vergleichen und uns mit anderen auszutauschen.

Fazit: KI im Content Marketing

KI-Content-Tools werden die Art und Weise verändern, wie die Leistung von MarketerInnen, Autor:innen und Inhalten selbst gemessen wird – das ist klar. Es geht wie gesagt nicht um das Mehr, sondern darum, bessere Inhalte zu erstellen. Content-Ersteller:innen mit KI-Tools, die in der Lage sind, Inhalte effizienter zu recherchieren und zu erstellen, gewinnen zusätzliches Ansehen, weil sie deutlich produktiver, qualitativ hochwertigere Inhalte und verbesserte Conversions liefern.

Es stimmt, MarketerInnen müssen noch viel lernen, aber in einem spannenden und chancenreichen Entwicklungsfeld. Das Potenzial der KI-gestützten Technologien ist offensichtlich, wenn es darum geht, Kosten zu senken, Einnahmen zu steigern und sogar differenzierte Inhaltserlebnisse bereitzustellen. Auch bei der Verdichtung von Daten zu einem Golden Record, leistet uns KI wertvolle Dienste. Was uns teilweise noch zögern lässt, ist nicht die Angst vor KI an sich, sondern unser Bedarf an mehr Verständnis und Wissen darüber, wie dieses Potenzial am besten nachhaltig genutzt und integriert werden kann.

Richtig angewendet könnte KI die perfekte Lösung für unsere digitale Welt sein, um die Inhalts- und Daten-Tsunamis zu bändigen und gleichzeitig das, worin Menschen wirklich gut sind – nämlich Kontext zu schaffen – nachhaltig zu verbessern.

Wer Lust bekommen hat selbst etwas auszuprobieren? Hier zwei Links dazu: Rytr – Textgestaltung mit AI [Craiyon] (https://www.craiyon.com) – Bilderstellung mit AI

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Marketing und UX müssen in Zukunft noch besser und stimmiger zusammenarbeiten, um Produkte und Dienstleistungen an die Zielgruppe zu bringen. User Experience ist nicht mehr ausschließlich den Designern vorbehalten und genauso sollte sich ein grundlegendes Verständnis über Marketing – im besten Fall – durch alle Unternehmensbereiche durchziehen.

Was ist User Experience (UX)?

Sehr einfach ausgedrückt, bezeichnet UX (User Experience = Nutzererlebnis, Nutzererfahrung) das Erlebnis und die Gefühle, die eine Person hat, wenn sie mit einer Website, App, Werbung etc. interagiert, diese nutzt, darauf klickt und diese wieder verlässt. Dieses Nutzererlebnis beginnt bereits mit der Frage, wie User auf den Inhalt aufmerksam gemacht werden und wie letzten Endes der gesamte Prozess abläuft.
Es gibt viele Aspekte, die eine gute UX ausmachen.

Dazu gehören zum Beispiel

• User friendly: Ist die Benutzerfreundlichkeit gewährleistet?
• Desireable: Ist die Anwendung ästhetisch ansprechend?
• Useful/Valuable: Sind die Inhalte für die Zielgruppe brauchbar und hilfreich?
• Findable: Lassen sich die passenden Inhalte leicht finden?
• Credible: Sind die Inhalte vertrauenswürdig?
• Gemeinsam stellen sie die Messwerte eines guten UX-Designs dar. (Wer mehr dazu wissen möchte, dem empfehlen wir das Buch “Information Architecture for the World – Wide Web: Designing Large-Scale Web Sites” von Peter Morville.)
• Im Fokus von UX steht immer der einzelne Mensch. Es geht stets darum, die Erfahrung des Users zu maximieren. Dabei geht es aber nicht ausschließlich um das Design, sondern um die Vielfalt, Stimmigkeit und Zufriedenheit des gesamten Interaktionsprozesses.

Was ist UX Design?

UX Design bezeichnet hingegen die Schaffung von Strukturen und Prozessen, welche die Erwartungshaltungen der Nutzer:innen erfüllen und die Interaktion mit den Inhalten userfreundlich gestalten. Was an dieser Stelle “userfreundlich” bedeutet, hängt stark von der Zielgruppe selbst ab. Was die Bedürfnisse und Erwartungen der User sind, ist der gemeinsame Arbeitsbereich von UX Design und Marketing.

… und was ist Marketing?

Marketing meint nichts anderes als das Bewusstmachen und darauf Hinweisen, dass es ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung gibt und diese die Bedürfnisse der Zielgruppe befriedigen können. Dass dieses Hinweisen in unserer digitalen Welt der Content-Flut immer lauter, schriller und disruptiver wird, widerspricht dem Ansatz der User Experience – und genau mit dieser Erkenntnis sind wir wieder zu den einleitenden Gedanken dieses Beitrags angelangt. Bleibt die Frage: Wie können Marketing und UX Hand in Hand gehen, um die Bedürfnisse der Nutzer und jene des Unternehmens gleichermaßen zu erfüllen? Wohlgemerkt: nicht nur online, sondern auch in der analogen Welt.

Was Marketing und UX verbindet

Auch wenn die Beziehung dieser Ansätze nicht so einfach scheint, haben UX und Marketing einige Dinge gemeinsam.

1. Daten & Recherche Daten und die Ergebnisse von Recherchetätigkeit bilden die Basis beider Ansätze, denn zu verstehen, wie die Zielgruppe “tickt”, ist sowohl für das Marketing als auch für UX essenziell. Aus der Vergangenheit zu lernen und daraus neue Trends abzuleiten, ist wichtig und kann einen entscheidenden Marktvorteil verschaffen. Immer einen Schritt voraus zu sein und die Nutzer:innen besser zu verstehen als das die Konkurrenz tut, das wollen beide. (Mehr zum spannenden Thema Daten im Marketing finden Sie in unserem Artikel über den Golden Record.)
2. Psychologie Das Verständnis über die Verhaltenspsychologie in all ihren Formen und ihre Anwendung im Sinne der eigenen Ziele ist für beide Ansätze relevant. Ziel ist es einerseits Bedürfnisse zu wecken, Menschen zu einer bestimmten Handlung hinzuführen und ein ganz bestimmtes Stimmungsbild zu vermitteln. Dafür liefert die Psychologie beiden Ansätzen ein paar wichtige Tools.
3. Zielorientierung Sowohl Marketing als auch UX haben klare Ziele, die es zu erreichen gilt. Gerade diese übergeordneten Ziele bilden den Kern der Zusammenarbeit der beiden Ansätze, denn der eine wird ohne den anderen nicht weit kommen. Was Marketing und UX unterscheidet

Gerade in den Zielen selbst unterscheidet sich das Marketing jedoch deutlich von UX und genau an dieser Stelle wird ihre Zusammenarbeit spannend.

1. Fokus Conversion vs Fokus Nutzererlebnis Das zentrale Ziel von Marketingmaßnahmen ist der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, den Sales Funnel relativ rasch zu durchlaufen. Es kann also durchaus passieren, dass Marketing recht “pushy” wirkt, was so manche Nutzer eher negativ auffassen. UX hingegen hat den Anspruch, den gesamten Prozess, das Handling und die Stimmung so zu gestalten, dass der Nutzer stets ein wohlwollendes Gefühl hat. Diese zwei Zugänge können, müssen aber nicht entgegengesetzt sein. Fakt ist, es besteht Konfliktpotenzial, wenn die Abstimmung und die Kommunikation nicht glatt laufen.
2. Trends und Studien vs echtes Nutzerverhalten Wir kennen das alle: Was Menschen bei Meinungsumfragen kundtun, hat oftmals wenig mit ihren eigentlichen Handlungen zu tun. Das gilt für das politische Wählerverhalten genauso wie für ihr Kaufverhalten. Während Marketer eher zu Trends und Studien als Entscheidungsgrundlage greifen, gibt es für UX Designer:innen nur eine Inspirationsquelle – die Nutzerdaten selbst. An diesem Punkt zeigt sich also wieder ein spannender Schnittpunkt der beiden Ansätze. Die Frage, die zu klären ist: Wie lassen sich die Trends und Umfrageergebnisse im Schatten des echten Nutzerverhaltens erklären? Was bringt Menschen andererseits dazu, sich anders zu verhalten, als sie es vorgeben oder gerne tun würden?

• Gelungene Zusammenarbeit von UX und Marketing – so geht’s Dass Marketer und UX-Designer also lieber heute statt morgen zusammenarbeiten sollten, ist klar. Zu den oben bereits erwähnten Schnittmengen sollten auch folgende Punkte gemeinsam erarbeitet werden.
• Buyer Persona verfeinern: Ohne Persona kein Marketing. Aber spiegelt die Datenlage der UX diese Person auch tatsächlich wider? Lassen sich die Thesen, die im Marketing über den Idealkunden aufgestellt wurden, mit dem aktuellen Nutzerverhalten bestätigen? Was sagen die Zahlen über Interessen, Wünsche und Bedürfnisse? Customer Journey anpassen: Ähnlich wie bei der Buyer Persona lässt sich auch die Kundenreise durch die Erfahrungen und Daten der beiden Ansätze optimieren. Welche Touchpoints werden wirklich genutzt und wie häufig? Welcher Content performt am besten? Wo bricht die Kundenreise ab?
• Technik sicherstellen: Sämtliche technische Voraussetzungen für ein gelungenes Kundenerlebnis müssen erfüllt sein. Ein genauer Blick auf technische Fehler, Ladezeit und ein gutes Ineinandergreifen der Tools und Systeme sollte sichergestellt sein. Bereits kleine Fehler können zu hohen Absprungraten führen, was UX Designer und Marketer gleichermaßen frustriert.
• Wiederholt testen: Die gemeinsam gestalteten Anwendungen müssen regelmäßig und von beiden Seiten getestet und neu evaluiert werden. Warum einmaliges Testen nicht ausreicht? Weil sich das Userverhalten immer wieder ändern kann und beide Teams rechtzeitig auf diese Veränderungen reagieren müssen, um mit ihren Zielvorgaben erfolgreich zu sein.
• Iterative Prozesse etablieren: Nicht nur das Testen sollte immer wieder wiederholt werden, sondern der gesamte gemeinsame Arbeitsprozess ist im besten Fall ein regulärer Zyklus. Personas, Kundenreise, Technik, Testung – einmal im Quartal sollte ein Update der Zahlen, der Schlussfolgerungen und Maßnahmen sichergestellt sein.

UX UND MARKETING ZUSAMMENGEFASST

Eine gelungene Zusammenarbeit von UX und Marketing ist einer der Schlüssel zum Unternehmenserfolg, besonders in unserer digitalisierten Welt. Dass beide Ansätze über manche Sachverhalte unterschiedlich denken, soll nicht darüber hinwegtäuschen, dass sie auch viele Gemeinsamkeiten haben und eine Fülle an gemeinsamen Handlungsfeldern haben. Diese in einem iterativen Prozess gemeinsam zu gestalten, ist die Kernaussage dieses Artikels.

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Der ultimative Datensatz

Der Golden Record im Marketing beschreibt den ultimativen Kundendatensatz, also jenen Datenpunkt, an dem alle Informationen über einen (potenziellen) Kunden zusammenlaufen. In der aktuellen Praxis werden Daten zu einer einzigen Person, die mit unserem Unternehmen interagiert, meist in mehreren Systemen gespeichert, die in der Regel nichts miteinander zu tun haben. Das führt zu vielen Einzelinformationen, doppelten Einträgen und Daten, die nicht sinnhaft auf eine Person zurückzuführen sind. Gute Beispiele dafür sind Anmeldedaten für den Newsletter, Datensätze bei Online-Käufen, Daten aus dem Service-Center und allgemeine Anfragen, die etwa über E-Mail hereinkommen. Zu einer Person gehören in der Regel also unterschiedliche Informationen in diversen Systemen. Das macht ein personalisiertes, punktgenaues Marketing in vielen Fällen nahezu unmöglich.

Der Golden Record ist der eine zentrale Datensatz, der alle verstreuten Informationen zu einem Kunden zusammenfasst.

Mit einem solchen zentralen Kundendatensatz steigt die Qualität der gesammelten Daten und Unternehmen stehen sehr genaue und gut nutzbare Daten über die Zielgruppe zur Verfügung. In der Praxis ermöglicht uns das eine zielgerichtete Kommunikation und spart nicht zuletzt viel Zeit, da ein mühsames Zusammensuchen von Einträgen entfällt.

Die Vorteile eines Golden Records im Marketing

• Ein zentraler Kundendatensatz ermöglicht es uns
• Kundinnen und Kunden besser zu verstehen
• eine stimmige Buyer Persona zu verfeinern
• die Customer Journey lückenlos nachzuverfolgen
• einen 360°-Blick auf unsere Zielgruppe zu erlangen
• die Kommunikation mit unseren Kunden über mehrere Kanäle besser zu lenken und zu koordinieren
• Kundinnen und Kunden zielgerichtet anzusprechen
• die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
• Marketing- und Kommunikationskampagnen genauer zu steuern
• Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten auszubauen
• bessere Reportings zu erstellen
• daraus fundierte Analysen und Zukunftsszenarien abzuleiten

Alles in allem liegt also enormes Entwicklungs-, Wachstums- und Umsatzpotenzial in einem konsolidierten Kundendatensatz.

Wie erstellt man ein Golden Record?

Eines ist klar, das Erstellen und Warten eines Golden Records ist keine Praktikantenaufgabe. Alle, die diese Option kurz in Betracht gezogen haben, müssen wir an dieser Stelle enttäuschen. Die gute Nachricht ist, dass es dafür bessere, genauere und automatisierte Systeme gibt. Diese werden als MDM-Systeme (Master Data Management) bezeichnet und sind der Daten-Turbo für Unternehmen. Master Data Management Systeme sind Lösungen, die es einem Unternehmen erlauben, Informationen aus unterschiedlichen Datensystemen an einem Ort zu sammeln, die gezogenen Informationen zu bereinigen und zu konsolidieren. Dieser Lösung steht ein Regelwerk mit klaren Workflows zugrunde, das die gesammelten Daten strukturiert, sie in Bezug zueinander setzt und priorisiert. Was bereits beim Lesen komplex wirkt, ist es auch in der Praxis. Denn bevor das MDM-Tool seine Arbeit (im besten Fall in Echtzeit) aufnehmen kann, müssen die Bedingungen für oben erwähntes Regelwerk erst durchdacht und eingespielt werden.

Herausforderungen beim Verdichten der Kundendaten

Die größte Herausforderung bei der Umsetzung eines solchen MDM-Systems ist also das Durchdenken und Erstellen der Prozesse. Sie müssen sich alle Datenquellen vor Augen führen, welche Eingabefelder zur Verfügung stehen, welche Datenquellen eher verlässliche Informationen generieren und wie die einzelnen Eingabefelder zueinander in Bezug stehen. Und letztlich stellt sich auch die Frage, welche Datenquelle die Datenhoheit über einen Eintrag bekommt. Ein Beispiel: Das Datenfeld “Name” taucht sowohl beim Online-Bestellformular, der Newsletteranmeldung und dem Gewinnspiel-Opt-in zur Verfügung. Welchem Feld messen Sie nun welche Bedeutung zu? Ist “Name” Vor- oder Nachname? Welche Datenquelle hat beim Golden Record die Entscheidungsmacht? Sie sehen, allein beim 08/15-Eingabefeld “Name” stellen sich bereits die ersten komplexen Fragestellungen.
Das Zusammenführen von Daten mit unterschiedlichen Eingabefelder und somit auch das Verständnis darüber, dass es sich bei diesen unterschiedlichen Datensätzen um ein und dieselbe Person handelt, ist eine weitere zentrale Herausforderung. Wie kann das MDM wissen, dass die Telefonnummer aus System X zu einem anderen Datensatz aus System Y (z.B. Namen und Adresse) gehört? Diese Schritte gehören vorab überlegt und dem System “beigebracht”.
Wie gut auch immer unsere Workflows durchdacht und die Daten bereinigt sind, es wird dennoch kein Weg an einem menschlichen Datenmanager vorbeiführen. Es wird immer Datensätze geben, die von Menschen bewertet, bereinigt und zusammengeführt werden müssen.

Vom Customer Golden Record zum Golden Profile

Wir haben oben bereits viele Vorteile eines Golden Records im Marketing aufgezeigt. Einen möchten wir an dieser Stelle besonders hervorheben, da seine Bedeutung immer klarer wird: die 360°-Perspektive auf unsere Kundinnen und Kunden. Das Erstellen einer 360°-Kundensicht und damit eines einzigartigen Kundenprofils ist der logische nächste Schritt bei der Verdichtung und Nutzung von Kundendaten. Die diversen Informationen und Touchpoints eines Kunden jedoch in ein einziges Profil zu bringen, ist komplex. Anders als beim klassischen Golden Record sind für das Erstellen eines “goldenen Kundenprofils” nicht nur Stammdaten, sondern auch Bewegungsdaten von Relevanz.

FÜR EIN GOLDEN PROFILE IHRES KUNDEN BRAUCHEN SIE:

• die Stammdaten aus dem Golden Record
• den Kunden beschreibende Daten wie demographische Angaben, Bedürfnisse, Vorlieben, Wünsche usw.
• jegliche kundenbezogene Bewegungsdaten wie Bestellungen, Zahlungen, Verweildauer, aktive Touchpoints, Klickverhalten usw.

Wichtig für ein solches Golden Profile wäre neben ausreichend qualitativen Daten auch die Möglichkeit, dass dieses Datenprofil mit den verknüpften Systemen kommuniziert. Sprich, ändert sich der Datensatz in einem System, sollte sich nicht nur der entsprechende Eintrag im Profil ändern, es sollten sich auch alle anderen Datensätze zur selben Information in anderen Systemen anpassen. Es geht also um die Synchronisation aller vorhandenen Datensätze über alle Systeme hinweg. Nur wenn diese Zweiwegkommunikation der Daten ermöglicht wird, wird sich ein Echtzeitbild eines 360°-Kunden abzeichnen. Das bedeutet für unsere Geschäftsprozesse und Kommunikationssysteme viel Arbeit. Big Data und KI werden dabei eine zentrale Rolle einnehmen, denn gerade im B2C-Bereich ist die Geschwindigkeit von generierten Daten über diverse Plattformen hinweg kaum manuell zu bewerkstelligen. Es bleibt spannend, wie schnell und vor allem, wohin sich die Diskussion und praktische Umsetzung in diesem Bereich entwickeln wird. Vor allem die Frage der Datensicherheit wird in den kommenden Jahren dadurch bestimmt an Fahrt aufnehmen.

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Bei B2B gibt es meist mehrere Entscheidungsträger, die Investitionen sind höher und der Verkaufsprozess dauert länger. Hier sind es auch meist die Vertriebler und Sales-Mitarbeitenden, die für Social Selling zuständig sind.

Bei B2C werden Kaufentscheidungen meist sehr persönlich und schnell getroffen, es bedarf keiner großen Abstimmungen und auch die Ausgaben halten sich oftmals in einem überschaubaren Rahmen. Hier kommen oft das Marketing und der Kundenservice, aber auch MarkenbotschafterInnen, zum Zug.

Wie Social Selling in einzelnen Unternehmen und gewissen Branchen genau umgesetzt wird, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich und von der Firmenphilosophie und den internen Strukturen abhängig.

Warum ist Social Selling wichtig?

Das Internet hat das Marketing und den Verkauf einem massiven Wandel unterworfen. Kundinnen und Kunden können sich mit nur einem Klick informieren, Grundlagen recherchieren und Produkte vergleichen. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie ihre potenziellen Kundinnen und Kunden wirklich gut kennen und über die gesamte Customer Journey begleiten müssen. Einfach nur das angeblich passende Angebot “hinzuknallen”, ist zu wenig.

Social Media machen es uns möglich, die Probleme und Herausforderungen unserer Zielgruppe besser zu erkennen und zu verstehen. Auf diese Weise können wir dann die notwendige Hilfestellung leisten und so unsere Kompetenz offen darlegen. Darüber hinaus lassen sich über Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn auch andere Experten und Kollegen kontaktieren, um unseren authentischen Willen zur nachhaltigen Hilfestellung zu verstärken. Plus: Das Internet ermöglicht Kommunikation in Echtzeit. Kaum ist die Frage gestellt, trudeln auch schon die ersten Antworten ein. Die Frage, die sich Unternehmen hier stellen sollten ist, ob jemand von ihren Mitarbeitenden einer von diesen ersten Antwortgebern ist.

Dass Meinungsbildung heute primär online stattfindet, ist kein Geheimnis mehr. Hier spielen soziale Netzwerke eine entscheidende Rolle, besonders wenn es um den Austausch von Erfahrungen geht – ein wichtiger Faktor bei vielen Kaufentscheidungen! Es macht für Unternehmen also durchaus Sinn ihr Social Listening zu intensivieren und auf Social Selling zu setzen.

Welche Netzwerke eignen sich für Social Selling?

Für Social Selling eignen sich immer jene Netzwerke, wo Ihre Kundinnen und Kunden unterwegs sind. Das können Twitter und Facebook genauso sein wie LinkedIn oder die heutzutage etwas verstaubt anmutenden Internet-Foren.

Soziale Netzwerke gibt es heute fast unüberschaubar viele und jede Branche oder Nische hat ihre Schwerpunkte. Die “üblichen Verdächtigen” sind schnell gefunden, aber man sollte sich doch auch mal Reddit, Discord, Twitch oder WeChat ansehen. Vielleicht findet man genau dort die richtigen Ansprechpartner.

Ein soziales Netzwerk tut sich im Bereich Social Selling besonders hervor: LinkedIn. LinkedIn führte im Jahr 2014 den Social Selling Index (SSI) ein, eine Kennzahl, die den Erfolg von Social-Selling-Aktivitäten misst. Für diese Bewertung werden vier Bereiche herangezogen:

• Wie stark ist Ihre Marke auf LinkedIn präsent? Haben Sie ein aussagekräftiges Profil?
• Finden Sie die richtigen Personen?
• Engagieren Sie sich in inhaltlich wertvollen Diskussionen und teilen Sie selbst wertvolle Inhalte?
• Bauen und pflegen Sie nachhaltige Beziehungen? Um Ihren persönlichen SSI-Wert zu berechnen, melden Sie sich einfach bei Ihrem LinkedIn-Account an und gehen Sie zum Social-Selling-Index-Dashboard. Diese Punktzahl können Sie jetzt als Startwert für Ihre Maßnahmen und Bemühungen ansehen.

Welche Herausforderungen begegnen einem beim Social Selling?

Wie bei allen anderen Maßnahmen, die auf den Unternehmenserfolg abzielen, können uns auch bei Social Selling Herausforderungen begegnen. Das Schöne an diesen Herausforderungen ist, dass es in vielen Unternehmens-Bereichen dieselben oder anders gesagt, keine unbekannten sind:

• Ohne Strategie, kein Fokus
• Ohne Fokus, keine Zielerreichung
• Ohne klare Ziele, keine Erfolgsmessung
• Ohne genaue Zielgruppenanalyse, kein passendes Social-Media-Netzwerk
• Ohne ausreichende Zielgruppenkenntnisse, keine passenden Inhalte und Angebote
• Ohne ausreichend Zeit und Einsatz, keine Rückmeldungen und Interaktionen

Zusammengefasst bedeutet das, dass wir für den Erfolg im Social Selling neben ausreichend Zeit auch eine ausformulierte Strategie mit klaren Zielen und Beschreibungen der Menschen, die wir erreichen möchten (in aller Unterschiedlichkeit und Vielschichtigkeite) brauchen. Das Wort Zielgruppe vermeide ich hier absichtlich. Wer diese Grundlagen nicht vorab erarbeitet, wird viel Energie in unnötige Maßnahmen stecken und letzten Endes nur Frustration ernten.

Die besten Tipps für Ihr Social Selling

Nachdem Sie an dieser Stelle schon viel über Social Selling gelesen haben, hier noch ein paar konkrete Tipps für die Umsetzung im Alltag.

• Etablierung einer täglichen Routine für das Social Media Engagement
• Den Gesprächen potenzieller KundInnen in den Netzwerken zuhören und dann deren Ausdrücke und Sprache verwenden
• Wirklich (!) hilfreich, inspirierend oder witzig sein, auf jeden Fall einen eigenen Stil finden
• Auf Dialog statt Verkauf setzen und nicht auf Druck verkaufen wollen
• Aufmerksam und achtsam sein, denn alle fühlen sich gerne besonders – auch potenzielle Geschäftspartner.
• Beziehungen nachhaltig und laufend pflegen. Wenn verkauft werden muss, ist es zu spät.

Egal ob Sie Social Selling im B2B- oder im B2C-Bereich machen, zum Abschluss möchten wir noch drei Trends mitgeben, damit die Bemühungen auch die richtige Portion Aufmerksamkeit erhalten: Diversität, Kreativität und Video-Content stehen derzeit hoch im Kurs! Wenn diese Ansätze auf persönliche Art und Weise eingebracht werden können, wird Social Selling bestimmt ein Erfolg.

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Was ist Growth Marketing?

Growth Marketing ist Marketing der nächsten Generation, denn es beschränkt sich keinesfalls nur noch auf den Bereich des Marketings selbst. Growth Marketing bezieht das gesamte Unternehmen, von der Produktentwicklung, über den Support bis hin zur Unternehmenskommunikation mit ein. Beim Growth Marketing wirkt das Unternehmen selbst, mit seiner Unternehmensphilosophie genauso wie mit seiner Banner-Werbung, als Wachstumstreiber. Growth Marketing wirkt durch jede Faser des Unternehmens und hat nur ein Ziel: den Nutzerinnen an jedem Touchpoint das beste Erlebnis und Ergebnis zu liefern, um sie so zu zufriedenen Kunden, Fans und letztlich Brand Ambassadors zu machen. So der große Gedanke hinter dem umfassenden Marketing-Konzept. Heruntergebrochen auf den Arbeitsalltag eines Growth Marketers bedeutet das: Growth Marketer nutzen Wachstums-Hacks und Techniken, mit denen sie regelmäßig auf unterschiedlichen Kanälen, entlang des gesamten Sales Funnels mit Nutzern interagieren. Der experimentelle Zugang ist dabei entscheidend, denn Angst vor Fehlern sollte man hier nicht haben. Es geht darum, Maßnahmen schnell auszuprobieren, schnell zu validen Zahlen zu kommen und dann daraus schnell die richtigen Folgerungen zu ziehen. Der Begriff “Growth Marketing” selbst geht ursprünglich auf Sean Ellis, einem ehemaligen Marketer bei Dropbox, zurück. Dieser bezeichnete damals mit “Growth Hacking” die Weiterentwicklung des tradierten Marketings über Abteilungsgrenzen hinweg, mit dem Ziel das schnellstmögliche Nutzerwachstum zu erreichen. Von da an nahm der Begriff des Growth Hackings seinen Siegeszug an und darf heute in keiner Marketingstrategie fehlen.

Growth Marketing im Einsatz

Traditionelles Marketing zieht immer wieder dieselben Maßnahmen aus dem Hut um potenzielle KundInnen zu erreichen: Abverkäufe, Aktionen, Newsletter, Werbekampagnen mit den immer selben Keywords, Werbeeinschaltungen online und digital… die Ergebnisse, die hier erreicht werden, liegen meist unter den Erwartungshaltungen. Als “Erklärung” wird das oben beschriebene Nutzer-Markt-Verhalten herangezogen. In der Strategie oder dem Zugang ändert sich jedoch nichts. Klassische Marketingmaßnahmen neigen also dazu aufgesetzt und vergessen zu werden. Ganz anders sieht es beim Growth Marketing aus, hier werden die laufend eintrudelnden Daten und Zahlen sofort wieder in die Optimierung der gesetzten Maßnahmen geleitet. Und die Tools? Diese sind uns meist schon gut bekannt: A/B Testungen, Content Marketing, Mail-Kampagnen, SEO usw. Jedoch werden die Maßnahmen meist in einer neuen Weise zusammengesetzt und datengetrieben interpretiert. Growth Marketing ist also stark zahlenverliebt. Gleichzeitig ist es aber auch ein stochastischer Prozess – man weiß bei vielen innovativen, kreativen, skurrilen Maßnahmen vorab einfach nicht, ob sie die erhofften Ergebnisse liefern werden oder eben nicht. Der Zufall ist daher im Growth Marketing ein ständigen Begleiter, der durch die Liebe zu den Zahlen und Daten durchaus in Schach gehalten wird.

Was macht einen guten Growth Marketer aus?

Growth Marketing macht Spaß, wenn man die richtige Person dafür einsetzt. Eine für das Growth Hacking geborene Person

• liebt Zahlen, Daten, Fakten. Sie sind der treue Weggefährte und werden nicht als Last, sondern als konstant eintreffendes Feedback wahrgenommen, das die eigene Arbeit in die gewünschte Richtung lenkt.
• ist kreativ und verspielt. Ganz im Sinne von Pippi Langstrumpf denken Growth Marketer die Welt einfach anders: “Das habe ich noch nie gemacht, also bin ich sicher, dass ich es gut kann!” ist ein zentraler Leitgedanke dieser Persönlichkeiten.
• hat einen ausgeprägten Produktfokus. Er oder sie ist absolut überzeugt von den Vorteilen des Produktes und verkauft nicht mit Tricks oder Features. Growth Hacker begeistern!
• ist ein Schweizer Taschenmesser im Bereich Know-how und Skills. Nur wer die gesamte Bandbreite an allen möglichen und notwendigen Maßnahmen versteht und im besten Fall auch gleich selbst anwenden kann, setzt diese auch zielgerichtet ein.
• hat keine Angst Fehler zu machen. Nur wer Dinge ausprobiert, kann wissen, ob und wie sie funktionieren. Zahlen und Daten helfen dabei gesetzte Schritte rasch zu korrigieren.
• erzählt die besten Geschichten! Allen Daten zum Trotz, die Geschichte, die erzählt wird, muss ebenfalls passen. Hier steht das Verständnis der Unternehmensphilosophie und ihr Transport zum Kunden im Mittelpunkt.
• behält immer den Überblick.
• nimmt Stress und Rückschläge gelassen entgegen, schließlich ist es ein Teil des Spiels.

Wichtige Elemente einer Growth Marketing Strategie

Growth Marketing lässt sich sehr gut in das bestehende Marketing integrieren, hat aber auf gewisse Punkte im strategischen Ansatz einen besonderen Fokus.

A/B TESTS

Das Austesten unterschiedlicher Varianten im Echtzeitbetrieb – und ja, es dürfen mehr als zwei Varianten sein! – gehört zu den zentralen Steuerungselementen im Growth Marketing. Diese Tests werden in unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt: ob bei den Social Media Werbeeinschaltungen, Newslettern, Landing Pages oder Call to Actions… hier wird wenig dem Zufall überlassen, sondern vieles gegeneinander ausgetestet. Die Siegervariante bekommt den Zuschlag – aber auch nur bis zur nächsten Runde!

MULTI- UND CROSS-CHANNEL-MARKETING

Unsere potenziellen KundInnen sind auf verschiedenen Kanälen unterwegs, manche auf vielen, manche nur auf einigen. Eine gelungene Marketingstrategie trägt diesem Umstand Rechnung – Growth Marketing ebenfalls. Daher ist es für Growth Marketer besonders wichtig in vielschichtigen Kanälen zu denken. Dafür braucht es ein tiefes Zielgruppenverständnis über Vorlieben und Kommunikationsgewohnheiten, die unsere Kunden auszeichnen. Die Menschen dort abzuholen, wo sie stehen, mit jenen Mitteln, die sie ansprechen, das ist der Kern einer wachstumsgetriebenen Multi-Channel-Strategie.

KUNDENREISE

Apropos Zielgruppenverständnis: Die Kundenreise, der Customer Lifecycle, ist der wichtigste Kompass für gelungenes Growth Marketing. Wer nicht versteht, woher potenzielle Kunden kommen, wie sie aufmerksam werden, Entscheidungen treffen und die gekauften Produkte nutzen, der wird es im Marketing allgemein, aber ganz besonders im Growth Marketing schwer haben. Gerade entlang dieser Kundenreise lassen sich typisch Growth-Marketing-Erfolgsgeschichten erzählen.

Growth Marketing Erfolgsrezepte

Wo lassen sich Growth Marketing Ansätze besonders effektiv einsetzen? Diese Frage brannte uns bestimmt schon zu Beginn des Artikels unter den Nägeln und wird jetzt in Angriff genommen.

NEUKUNDENGEWINNUNG

Neukundengewinnung ist ein hartes Pflaster. Wer hier zu stark auf Verkauf pusht, hat oft schon gleich zu Beginn den Kunden verloren. Growth Marketer versuchen hier eine langfristige Strategie aufzubauen, die auf Vertrauen aufbaut und dem potenziellen Kunden immer die Möglichkeit bietet selbst zu entscheiden. So ist Content Marketing eine der zentralen Maßnehmen, wenn es darum geht im Growth Marketing Neukunden zu gewinnen: Stop selling, start being useful!

Angefangen bei einer genau ausgearbeiteten Persona, geht es zu Beginn immer darauf noch besser zu verstehen, wo die Triggerpunkte und Interessen potenzieller KäuferInnen liegen. Es geht aber auch darum, das Unternehmen in seiner gesamten Bandbreite, mit der Unternehmensphilosophie und dem Purpose zu vermitteln. Wie Simon Sinek richtig sagt: “People don’t buy what you do. They buy why you do it!” Es liegt an Marketern und Kommunikationsprofis diese Botschaft zu überbringen.

ONBOARDING

Einmal gekauft, haben wir mit einem Neukunden die ideale Möglichkeit das Engagement mit unserer Marke zu steigern und auf diesem Wege noch mehr Informationen und Daten zu sammeln. Das Ziel des Growth Marketings an dieser Stelle ist es, die Kundenreise bestmöglich und für den neuen Nutzer unterstützend zu gestalten – und das über mehrere Kanäle hinweg. Growth Marketer wollen nicht nur glückliche KäuferInnen, sie wollen verstehen, was Kunden begeistert und was sie zum absoluten Glück brauchen, um so in weiterer Folge noch mehr (zukünftige) Kunden begeistern zu können.

WEITEREMPFEHLUNGEN

Wer ist glaubwürdiger, als ein absolut begeisterter Nutzer? Niemand. Genau deshalb eignen sich Weiterempfehlungs-Kampagnen ausgesprochen gut für das Growth Hacking. Der Social Proof, der aus Weiterempfehlungen entspringt, ist riesig, schließlich schätzen wir alle die Empfehlungen von Freunden, Kollegen und Familienmitgliedern. Die zentrale Frage an dieser Stelle: Was bietet man dem Empfehler und was dem neuen Nutzer? Hier öffnet sich eine bunte Spielwiese für begeisterte Growth Hacker. Nicht nur das Goodie auch der Weg dorthin bieten eine farbenfrohe Palette an Möglichkeiten und vielen potenziellen Messpunkten.

TREUE UND KUNDENBINDUNG

Wir alle wissen es: Es ist besser bestehende Kunden zu halten, statt laufend neue zu generieren. Dennoch genießt dieses letzte Stadium der Kundenreise meist die geringste Aufmerksamkeit – nicht so beim Growth Hacking! Warum? Bestehende Kunden kaufen leichter, als es unbekannte Personen tun. Voraussetzung für dieses Verhalten ist eine ausgeprägte Zufriedenheit mit dem bestehendem Produkt. Das Ziel an diesem Punkt muss es also sein unseren KundInnen zu zeigen, dass sie uns ganz besonders wichtig und “Teil der Familie” sind. Daher bekommen sie immer das VIP-Treatment. Kundenbindungskampagnen sind eine großartige Möglichkeit unseren bestehenden Kunden dieses Zusammengehörigkeitsgefühl zu vermitteln. Wichtig dabei ist zu wissen, was unsere Kunden an unseren Produkten lieben und was für das perfekte Glück noch fehlt. Wieder sind es Zahlen, Daten und Fakten, die wir brauchen, um hier sinnvolle und effektive Maßnahmen ableiten zu können.

Heutzutage ist Growth Marketing sicherlich etwas, das wir alle beherzigen sollten. Das Schöne: alles, was wir dafür brauchen, liegt uns bereits vor. Unser Fokus als Marketer sollte auf dem kontinuierlichen Testen und Optimieren unserer gesetzten Maßnahmen liegen, um das Engagement zu steigern und die Erfahrungen unserer KundInnen zu verbessern. Wir müssen weg vom Gießkannenprinzip, hin zu hochpersonalisierten Zugängen. Und während wir dabei kreativ aus dem Vollen schöpfen, sammeln wir laufend Erfahrungswerte in Form von Zahlen, die wir iterativ in unsere nächsten Maßnahmen einfließen lassen. Was nach viel, vernetzter und vielschichtiger Arbeit klingt, lässt sich auch als Spielwiese für kreative, mutige und zahlenverliebte Marketer sehen. Uns gefällt diese Sichtweise jedenfalls ausgesprochen gut.

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