Von der Kundenreise zum Kundenerlebnis

Die Kundenreise ist die strategische Grundlage personalisierter Kundenerlebnisse. Bei der Erarbeitung einer solchen Customer Journey geht es primär darum, unsere Kundinnen und Kunden entlang ihres Kunden-Lebenszyklus Schritt für Schritt zu verstehen und zu begleiten. Dabei werden zentrale Fragen gestellt, deren Beantwortung in dieses strategische Papier fließen:

• Welche Phasen durchläuft ein Besucher, bis er zu einem glücklichen Kunden wird?
• Welche Touchpoints gibt es auf diesem Weg zwischen Kunden und Unternehmen?
• Welche Bedürfnisse, Fragen, Pain Points und Motivationstreiber bewegen unseren Kunden?
• Wie und wo können wir als Unternehmen diesen Bedürfnissen entgegenkommen?
• Wie schaffen wir es, dass der Kunde in einem abgestimmten Prozess von einer Phase zur nächsten kommt?

All das – und noch einiges mehr – wird für eine semi-fiktive Buyer Persona in eine semi-fiktive Kundenreise gegossen. Da dieses strategische Grundkonzept aber nur “semi” ist und sich reale Kundinnen und Kunden nicht mit halben Sachen zufrieden geben, kann die Erarbeitung einer Buyer Persona und Customer Journey nur der erste Schritt zu einem erfüllenden Kundenerlebnis im “Age of the Customer” sein.

Dieser Weg vom Idealkunden hin zu unseren echten Kundinnen und Kunden kann nur über Personalisierung führen, deren Grundlage wiederum echte Kundendaten darstellen. Aber, gehen wir der Reihe nach vor.

Was ist Personalisierung?

Personalisierung entlang der Kundenreise bedeutet heute das Bereitstellen individueller Erlebnisse und Inhalte, die auf die Bedürfnisse, Wünsche und Gewohnheiten unserer (potenziellen) Kunden zugeschnitten sind. Die Personalisierung der Customer Journey ist demnach die Weiterentwicklung der Werbung hin zu einem digitalen Dialog und Austausch mit dem Kunden. Dabei spielen Daten eine zentrale Rolle, denn das Sammeln, Strukturieren, Analysieren und Nutzen von Informationen über Demographie, Interessen und Verhaltensweisen hilft uns, Kampagnen, Content und Erlebnisse so zu gestalten, dass sie auch wirklich bei unseren Zielgruppen ankommen.

Warum ist Personalisierung entlang der Customer Journey wichtig?

Wie wichtig Personalisierung ist, versteht man spätestens dann, wenn man in seinem Lieblingslokal bereits mit seinem etablierten Getränkewunsch begrüßt wird. Es geht darum, gesehen und verstanden zu werden – das ist in einer digitalisierten Welt nicht anders. Wer gerne und viel online unterwegs ist, weiß es zu schätzen, wenn er oder sie angepasste Empfehlungen und Angebote erhält. Das können Schuhe sein, aber auch personalisierter Content sowie ein abgebrochener Kaufprozess, auf den man hingewiesen wird.
Die uns umgebende Online-Welt hat bei Verbraucherinnen und Verbrauchern zu hohen Ansprüchen an das Kundenerlebnis geführt: Stets schnell, relevant und einfach soll es sein. Sprich: Wir sind es gewohnt, zu bekommen, was wir wollen, wann und wo wir es wollen – und Unternehmen, die uns diese personalisierten Erlebnisse ermöglichen, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Damit personalisierte Kundenerlebnisse auch funktionieren, müssen Unternehmen und insbesondere die Marketingabteilungen einen 360° Blick auf ihre Kunden gewinnen. Nur so können die benötigten Emotionen geweckt und Relevanz aufgebaut werden.

Was ist ein 360° Kundenblick und wozu ist er gut?

Wie der Name bereits erahnen lässt, handelt es sich bei einem 360° Kundenblick um ein umfassendes Verständnis des Kunden. Das bedeutet, dass man als Unternehmen stets vor Augen hat, welche Touchpoints der Kunde auf welchem Kanal, zu welcher Zeit, zu welchem Zweck und mit welchem Ergebnis genutzt hat. Im besten Fall ist dieses Bild in Echtzeit mit einem Klick abrufbar, so wie wir es in unserem Beitrag zum Golden Record beschrieben haben. Eine 360° Kundensicht ist eine ganzheitliche und aktuelle Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden eines Unternehmens. Diese datenbasierte Sichtweise ermöglicht es Unternehmen, jede einzelne Kundenbeziehung zu verstehen und darauf einzugehen. Ein derart daten- und kundenzentriertes Agieren bietet für das Unternehmen viele Vorteile:

• Kundenbedürfnisse sowie Trends werden frühzeitig erkannt
• Kundenbindung und Markenloyalität werden gestärkt
• es lassen sich Prognosen über das Kundenverhalten erstellen
• es kommt zu einer Kostensenkung sowie höherer Effizienz bei der Kundenakquise und im Marketing
• bessere Produktentwicklung
• verbessertes Kundenservice
• steigende Umsätze durch höhere Konversionsraten sowie mehr Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten
• eine bessere Kundenkommunikation wirkt sich langfristig positiv auf das Markenimage aus

Wie kommt man zu einem 360° Kundenblick?

Die Frage, wie wir zu einem 360° Kundenblick kommen, ist oben bereits ein wenig angeteasert worden: Erst ein Golden Record führt uns zu einem validen Golden Profile. Für das Erstellen eines 360° Kundenprofils sind nicht nur Stammdaten, sondern auch Bewegungsdaten in Echtzeit heranzuziehen. Wir benötigen: – die Stammdaten – beschreibende Daten (demographische Angaben, Bedürfnisse etc.) – kundenbezogene Bewegungsdaten (Bestellungen, Zahlungen, Klickverhalten etc.)

Viele kleine und mittelgroße Unternehmen stellt ein derart abgestimmtes “goldenes Kundenprofil” vor Herausforderungen, denn eine synchronisierte und vereinheitlichte Datenbank über unterschiedliche Touchpoints hinweg ist alles andere als einfach aufzubauen. Auf dem Weg zu diesem Ziel kann Software für Marketingautomatisierung eine sinnvolle und hilfreiche Lösung sein. Hier gibt es diverse Anbieter auf dem Markt, von kostenlosen Open-Source-Lösungen bis hin zu teuren Gesamtpaketen. Welche Automatisierungssoftware für welches Marketing die passende ist, lässt sich pauschal nicht sagen, da diese Bewertung von vielen unterschiedlichen Faktoren abhängt. Am besten beginnt man mit einer internen Analyse von Touchpoints, Kommunikationskanälen und Kundendaten und leiten darauf aufbauend Anforderungen für das jeweilige Unternehmen ab.

Wege und Taktiken das Kundenerlebnis zu personalisieren

Die Steuerungszentrale jeder personalisierten Kundenreise ist mit Sicherheit die interne Marketing-Automatisierungssoftware oder, wenn es diese noch nicht gibt, das eigene Content Management System. Die meisten modernen Systeme bieten heute mindestens eine Art regelbasierter Personalisierung an. Das Fehlen einer solchen integrierten und leicht nutzbaren Möglichkeit zur Personalisierung sollte bei der Plattform-Auswahl zu klaren Ausschlusskriterien gehören.

WAS KÖNNEN REGELBASIERTE PERSONALISIERUNGEN SEIN UND AUF WELCHE DATEN BEZIEHEN SICH DIESE?

Die einfachsten Daten, die wir zur Anpassung von Kundenerlebnissen nutzen können, sind klassische Umgebungsdaten.

• Uhrzeit und Datum: Ein simples “Guten Morgen” in der App oder ein frohes Weihnachtsfest auf der Website sind bereits ein erster Schritt zur Personalisierung von Kundenerlebnissen, aufbauend auf öffentlich verfügbaren Informationen.
• Ort: Die passende Länder- und Sprachauswahl oder eine Voreinstellung der Versandoptionen für eine bestimmte IP-Adresse ist ebenfalls ein personalisiertes Kundenerlebnis.
• Wetter: Auch das Wetter kann für so manches Unternehmen ein relevanter Faktor für das Kundenerlebnis sein. Man denkt an Tourismusregionen, Transportunternehmen, aber auch im Handel ermöglicht die Integration der Wetterdaten mittlerweile eine genauere Absatzvorhersage.
• Mobile oder Desktop: Das Ausspielen von Inhalten, abhängig vom empfangenden Gerät, gehört ebenfalls zur Personalisierung.

Neben diesen allgemeinen Standard-Daten können wir – Zustimmung vorausgesetzt – auch Verhaltens- und Nutzungsdaten als Auslöser für eine Personalisierung des Kundenerlebnisses nutzen. Hier ein paar Beispiele:

• Erster oder erneuter Besuch: Je nachdem, ob Besucher das erste oder ein wiederholtes Mal unsere Website besuchen, lassen sich die gezeigten Inhalte daran anpassen.
• Retargeting: Das breite und vielfältige Feld des Retargetings lässt sich wundervoll unter dem Aspekt der Personalisierung betrachten. Nutzen Sie das Potenzial!
• Klickverhalten: Welches Klickverhalten zeigen zum Beispiel unsere Newsletter-Abonnenten? Schon einmal darüber nachgedacht, unterschiedliche Mails je nach Klickverhalten zu versenden?
• Verweise: Woher kommt der Besucher? Ist es eine Ads-Kampagne, ein Partnerprogramm oder ein Social-Media-Posting? Nehmen Sie doch darauf Bezug.
• Passende Empfehlungen: Wer kennt es nicht? “Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, interessieren sich auch für …”. Was für Technik, Kleidung und Bücher funktioniert, lässt sich auch auf Content umlegen.

Neben diesen manuell gesetzten Regeln der Personalisierung gewinnt ein junger Ansatz immer mehr Aufmerksamkeit: KI-basierte Personalisierung. Je komplexer Projekte werden und je vielfältiger die Zielgruppen, umso schneller kommt das Marketing mit manuellen Regelungen an sein operatives Ende. Hier kann künstliche Intelligenz einen vielversprechenden Beitrag leisten. Einige Automatisierungstools haben KI bereits in ihre Lösungen integriert, es lohnt sich hier also neugierig zu sein.

Hervorragendes Kundenservice als zentrales Kundenerlebnis

Abseits all der Automatisierung und künstlichen Intelligenz, gibt es einen Punkt, den so manches Unternehmen beim perfekten Kundenerlebnis übersieht, aber jeder (potenzielle) Kunde mit Adleraugen verfolgt – Kundenservice auf allen Kanälen.

Der Umgang mit Fragen, Input, Kritik und Reklamationen ist ein zentraler Punkt beim Gestalten personalisierter Kundenerlebnisse. Wie gehen Sie etwa mit Kundenstimmen und Testberichten um? Wie lange dauert es bei Ihnen, bis Beschwerden über das Ticketing-System bearbeitet werden?

Ein 360° Kundenblick, gekoppelt mit Marketingautomatisierung und unterstützt durch künstliche Intelligenz sind wichtige Hebel, aber nicht alles, wenn es um die Personalisierung von Kundenerlebnissen geht. Oftmals wird vergessen, das Feedback der Kunden mit Empathie in die Customer Journey zurückfließen zu lassen. Dieser blinde Fleck hat womöglich weitreichende negative Folgen für das Unternehmen, ist aber im Gegenzug sehr einfach zu beheben.

In unserer digitalen Welt ist der 360° Kundenblick ein wichtiger Richtwert für Unternehmen. Aber wir müssen uns gleichzeitig klarmachen, dass Kundendaten, auch wenn sie gut aufbereitet und synchronisiert sind, nur Daten sind und eben nicht der Kunde selbst. Daher ist und bleibt ein empathisches Verständnis für den Menschen hinter dem Datensatz entscheidend, um eine funktionierende Personalisierung des Kundenerlebnisses umsetzen zu können.

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Bei B2B gibt es meist mehrere Entscheidungsträger, die Investitionen sind höher und der Verkaufsprozess dauert länger. Hier sind es auch meist die Vertriebler und Sales-Mitarbeitenden, die für Social Selling zuständig sind.

Bei B2C werden Kaufentscheidungen meist sehr persönlich und schnell getroffen, es bedarf keiner großen Abstimmungen und auch die Ausgaben halten sich oftmals in einem überschaubaren Rahmen. Hier kommen oft das Marketing und der Kundenservice, aber auch MarkenbotschafterInnen, zum Zug.

Wie Social Selling in einzelnen Unternehmen und gewissen Branchen genau umgesetzt wird, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich und von der Firmenphilosophie und den internen Strukturen abhängig.

Warum ist Social Selling wichtig?

Das Internet hat das Marketing und den Verkauf einem massiven Wandel unterworfen. Kundinnen und Kunden können sich mit nur einem Klick informieren, Grundlagen recherchieren und Produkte vergleichen. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie ihre potenziellen Kundinnen und Kunden wirklich gut kennen und über die gesamte Customer Journey begleiten müssen. Einfach nur das angeblich passende Angebot “hinzuknallen”, ist zu wenig.

Social Media machen es uns möglich, die Probleme und Herausforderungen unserer Zielgruppe besser zu erkennen und zu verstehen. Auf diese Weise können wir dann die notwendige Hilfestellung leisten und so unsere Kompetenz offen darlegen. Darüber hinaus lassen sich über Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn auch andere Experten und Kollegen kontaktieren, um unseren authentischen Willen zur nachhaltigen Hilfestellung zu verstärken. Plus: Das Internet ermöglicht Kommunikation in Echtzeit. Kaum ist die Frage gestellt, trudeln auch schon die ersten Antworten ein. Die Frage, die sich Unternehmen hier stellen sollten ist, ob jemand von ihren Mitarbeitenden einer von diesen ersten Antwortgebern ist.

Dass Meinungsbildung heute primär online stattfindet, ist kein Geheimnis mehr. Hier spielen soziale Netzwerke eine entscheidende Rolle, besonders wenn es um den Austausch von Erfahrungen geht – ein wichtiger Faktor bei vielen Kaufentscheidungen! Es macht für Unternehmen also durchaus Sinn ihr Social Listening zu intensivieren und auf Social Selling zu setzen.

Welche Netzwerke eignen sich für Social Selling?

Für Social Selling eignen sich immer jene Netzwerke, wo Ihre Kundinnen und Kunden unterwegs sind. Das können Twitter und Facebook genauso sein wie LinkedIn oder die heutzutage etwas verstaubt anmutenden Internet-Foren.

Soziale Netzwerke gibt es heute fast unüberschaubar viele und jede Branche oder Nische hat ihre Schwerpunkte. Die “üblichen Verdächtigen” sind schnell gefunden, aber man sollte sich doch auch mal Reddit, Discord, Twitch oder WeChat ansehen. Vielleicht findet man genau dort die richtigen Ansprechpartner.

Ein soziales Netzwerk tut sich im Bereich Social Selling besonders hervor: LinkedIn. LinkedIn führte im Jahr 2014 den Social Selling Index (SSI) ein, eine Kennzahl, die den Erfolg von Social-Selling-Aktivitäten misst. Für diese Bewertung werden vier Bereiche herangezogen:

• Wie stark ist Ihre Marke auf LinkedIn präsent? Haben Sie ein aussagekräftiges Profil?
• Finden Sie die richtigen Personen?
• Engagieren Sie sich in inhaltlich wertvollen Diskussionen und teilen Sie selbst wertvolle Inhalte?
• Bauen und pflegen Sie nachhaltige Beziehungen? Um Ihren persönlichen SSI-Wert zu berechnen, melden Sie sich einfach bei Ihrem LinkedIn-Account an und gehen Sie zum Social-Selling-Index-Dashboard. Diese Punktzahl können Sie jetzt als Startwert für Ihre Maßnahmen und Bemühungen ansehen.

Welche Herausforderungen begegnen einem beim Social Selling?

Wie bei allen anderen Maßnahmen, die auf den Unternehmenserfolg abzielen, können uns auch bei Social Selling Herausforderungen begegnen. Das Schöne an diesen Herausforderungen ist, dass es in vielen Unternehmens-Bereichen dieselben oder anders gesagt, keine unbekannten sind:

• Ohne Strategie, kein Fokus
• Ohne Fokus, keine Zielerreichung
• Ohne klare Ziele, keine Erfolgsmessung
• Ohne genaue Zielgruppenanalyse, kein passendes Social-Media-Netzwerk
• Ohne ausreichende Zielgruppenkenntnisse, keine passenden Inhalte und Angebote
• Ohne ausreichend Zeit und Einsatz, keine Rückmeldungen und Interaktionen

Zusammengefasst bedeutet das, dass wir für den Erfolg im Social Selling neben ausreichend Zeit auch eine ausformulierte Strategie mit klaren Zielen und Beschreibungen der Menschen, die wir erreichen möchten (in aller Unterschiedlichkeit und Vielschichtigkeite) brauchen. Das Wort Zielgruppe vermeide ich hier absichtlich. Wer diese Grundlagen nicht vorab erarbeitet, wird viel Energie in unnötige Maßnahmen stecken und letzten Endes nur Frustration ernten.

Die besten Tipps für Ihr Social Selling

Nachdem Sie an dieser Stelle schon viel über Social Selling gelesen haben, hier noch ein paar konkrete Tipps für die Umsetzung im Alltag.

• Etablierung einer täglichen Routine für das Social Media Engagement
• Den Gesprächen potenzieller KundInnen in den Netzwerken zuhören und dann deren Ausdrücke und Sprache verwenden
• Wirklich (!) hilfreich, inspirierend oder witzig sein, auf jeden Fall einen eigenen Stil finden
• Auf Dialog statt Verkauf setzen und nicht auf Druck verkaufen wollen
• Aufmerksam und achtsam sein, denn alle fühlen sich gerne besonders – auch potenzielle Geschäftspartner.
• Beziehungen nachhaltig und laufend pflegen. Wenn verkauft werden muss, ist es zu spät.

Egal ob Sie Social Selling im B2B- oder im B2C-Bereich machen, zum Abschluss möchten wir noch drei Trends mitgeben, damit die Bemühungen auch die richtige Portion Aufmerksamkeit erhalten: Diversität, Kreativität und Video-Content stehen derzeit hoch im Kurs! Wenn diese Ansätze auf persönliche Art und Weise eingebracht werden können, wird Social Selling bestimmt ein Erfolg.

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Trainingstag

Die Konferenz begann mit einem Trainingstag, wobei zwei Tracks zu den Themen Google Tag Manager und ein Einstieg in Google Analytics angeboten wurden. Ich habe mich für den Google Analytics-Teil entschieden. Während des Trainings wurden alle wesentlichen Bereiche des Tools ausführlich erklärt. Der Vormittag bestand aus einer grundlegenden Einführung in die Begriffe und die Bedienung der Oberfläche sowie der Seiten- und Zielanalyse.

Die Zeit am Nachmittag war leider etwas eng und daher konnten nicht alle Punkte im Detail vorgestellt werden. Ich hätte mir etwas mehr Input zur Analyse der gesamten Customer Journey gewünscht. Dennoch war der erste Trainingstag ein Erfolg und ich konnte auch als langjähriger Analytics-Nutzer einige neue Insights mitnehmen. Vielleicht werde ich mich demnächst an die Google Analytics-Prüfung herantrauen.

Die große Konferenz

Der Dienstag war ein deutlicher Kontrast zum Trainingstag: mehr Besucher und ausschließlich Frontalvorträge. Das zentrale Thema der Konferenz wurde schnell klar. Überall hörte man “Customer Centricity”. Die Keynote hielt Thorben Fasching, Vizepräsident des Bundesverband Digitale Wirtschaft in Deutschland, für mich eines der Highlights am ersten Tag. In einer Zeit der Informationsflut wird es immer wichtiger den Kunden zuzuhören. Fasching lieferte auf die wichtigsten Themen unseres Konsumzeitalters keine Antworten sondern tiefergehende Fragen: Wie können Kunden heute entscheiden, was wirklich relevant ist? Wie kann man sich von seinen Mitbewerbern abheben?

Fasching zufolge liegt der Erfolg der Veränderung darin, sämtliche Energie auf den Aufbau von etwas Neuem zu konzentrieren und den Kunden zum Helden zu machen. Produkte oder Services sind schon lange keine Helden mehr. Und wenn es um Kunden geht, dann sollte man sich auf seine besten Kunden(gruppen) konzentrieren. Man muss die gesammelten Daten zu seinem Vorteil nutzen und die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zur Verfügung stellen.

DIE MEISTEN VORTRÄGE DES KONFERENZTAGES BESCHÄFTIGTEN SICH MIT FAKTEN AUS DER DIGITALEN WELT, DIE EIGENTLICH SCHON LANGE KLAR AUF DER HAND LIEGEN:

• Die Kunden erwarten sich ein durchgängiges Einkaufserlebnis unabhängig vom benutzten Channel.
• Eine der größten Hürden ist die Veränderung in den Denkweisen des Managements und das Loslassen von alten Prinzipien.
• Immer mehr Menschen kaufen online und mobil ein, der Zugriff auf Echtzeitdaten beeinflusst das Einkaufsverhalten.
• Das Prinzip “Mobile First” lässt die On- und Offline-Welt immer weiter miteinander verschmelzen.
• Neue Unternehmen können aufgrund der digitalen Disruption innerhalb kürzester Zeit einen ganzen Markt verändern (Stichwort Uber und airbnb).
• Eine Cross-Channel-Strategie ist nicht mehr genug, On- und Offline muss als Gesamtsystem betrachtet werden.

Ein letztes Highlight am Konferenztag war für mich das Panel zum Thema “Reinvent or Die”. Harald Gutschi von der Unito Gruppe erzählte von der Transformation des OTTO Versands vom Katalog-Business zum äußerst erfolgreichen Onlinehändler. Die schrumpfende Aufmerksamkeitsspanne (von etwa neun Sekunden) sieht Gutschi als eine der großen Herausforderungen in der Zukunft. “Der Fernseher ist das Lagerfeuer der Zukunft” – da erkennen sich wohl viele junge Erwachsene wieder. Familien sitzen heute vor dem Fernsehprogramm während sie auf ihren Smartphones im Internet surfen. Soziale Medien und Buy Buttons werden damit immer wichtiger im Online-Business.

Workshops & Best Practices

Am letzten Tag boten internationale Branchenexperten einen Einblick in fortgeschrittene Analysemethoden und Trends im E-Commerce. Während im einen Saal über den Einsatz von Beacons (nicht Bacon!) gesprochen wurde, wurde im anderen Saal über Trigger und Variablen im Google Tag Manager philosophiert.

Besonders spannend fand ich am letzten Tag die Vorstellung der Design Thinking-Methode. Dabei handelt es sich um eine Innovationmethode zur Ideengenerierung. Im besten Fall werden bei dieser Methode Menschen mit unterschiedlichem Backgroundwissen zusammengewürfelt.

Wir wurden während des Workshops in drei Gruppen eingeteilt, um den stationären Weinhandel neu zu erfinden. Mit drei unterschiedlichen Tools haben wir dann versucht das Einkaufserlebnis für den Kunden neu zu entwickeln. Der Output war nicht unbedingt revolutionär, es wurden Ideen wie mobile Payment, ein Kundenprogramm und eine bessere Beratung hervorgebracht. Nichtsdestotrotz war die Anwendung der unterschiedlichen Tools eine interessante Erfahrung. Und die persönliche Werkzeugkiste an kreativen Methoden kann nie groß genug sein!

Bin ich jetzt ein Analytics-Profi?

Für mich war die dreitätige Google Analytics Konferenz ein spannendes Erlebnis. Vom ersten Tag konnte ich hinsichtlich des Analysetools vom großen G einiges mitnehmen. Der zweite und dritte Tag standen für mich eher im Zeichen des E-Commerce. Wie so oft wurde viel heiße Luft um die bereits bekannten Herausforderungen des digitalen Zeitalters gemacht. Abgesehen davon waren aber viele spannende Persönlichkeiten vor Ort, die auch sehr intime Einblicke in ihr Business gaben. Unterm Strich konnte ich einiges an Input und Inspiration für die (Buzzword) Digitale Transformation (/Buzzword) mitnehmen. Dazu kommt ein besserer Umgang mit Google Analytics.

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Vorweg noch eine Definition von Big Data laut Gartner: < Big data is high-volume, high-velocity and high-variety information assets that demand cost-effective, innovative forms of information processing for enhanced insight and decision making.

Daten sind das neue Öl

Das Sammeln und Auswerten von Daten entspricht heutzutage dem gleichen Prinzip wie vor 100 Jahren, während dem Öl-Boom. Man versucht so viele Quellen wie möglich anzuzapfen, um daraus Profit zu schlagen. Man sehe sich nur Google, Facebook oder dessen Übernahme von WhatsApp um 19 Mrd. Dollar an. Diese Akquisition verdeutlicht anschaulich den Wert von Daten. Es wird versucht, eine Vielzahl an Touchpoints auszuwerten und mit den daraus gewonnenen Daten Handlungsprognosen zu erstellen und folglich neue Produkte und Dienstleistungen abzuleiten. So kommt das Meinungforschungsinstitut Gartner nicht ohne Grund zu dem Schluss, dass bereits im Jahr 2017 Marketingverantwortliche mehr Geld für Technologie als CIOs ausgeben. Laut Gartner gaben über 64 % der befragten Unternehmen an, bereits in Datenanalyse zu investieren oder dies innerhalb von 12 bis 24 Monaten zu tun.

Mit Big Data zum Kassenschlager

So ist es auch nicht verwunderlich, dass die britische Miniserie von BBC “House of Cards” erst mit Netflix eingeschlagen hat wie eine Bombe. Netflix betreibt par excellence Datenanalyse und hat auf Basis dieser Evaluierung die Rechte erworben und eine Neuauflage auf Datenanalysen gebaut und gewonnen. Die Zeiten, in denen Intuition und kreative Arbeit alleine der Weg zum Erfolg war, sind vorbei – in Data Driven Marketing liegt die Zukunft. Eine Vielzahl an Daten (personenbezogen, anonym, soziodemographisch, Open Data) werden zusammengeführt und mit Hilfe komplexer Algorithmen analysiert. Diese ermöglichen im Anschluss personalisierten Content, werden Cross Platform & Cross device ausgespielt, steigern die Penetration und fördern den Kaufanreiz zur Steigerung der Conversions.

Für alle, die nun ein wenig verdutzt schauen, ein kleines Beispiel. Ich besuche einen Webshop, welcher mir bereits auf der Landingpage andere Produkte anbietet als meinem Freunden, da ich etwa in einem Bezirk mit höherer Kaufkraft wohne und mit einem Bildschirm mit Retina-Auflösung einsteige. Aktuelle Angebote in diesem Shop basieren nicht mehr auf der starren Ausgabe von Daten, die manuell angelegt und aus dem CMS ausgespielt werden, sondern diese werden dynamisch auf Grund meiner Interessen, benutzter Devices, vorheriger Suchanfragen und aktueller Trends ausgespielt. Jeder Shopbetreiber, offline, wie online weiß, dass Präsentationsfläche begrenzt ist. Hat man jedoch die Möglichkeit, das “Schaufenster” je nach Interessen und Vorlieben des Kunden zu bestücken, steigert das natürlich gewaltig die CTR und wenn man nicht alles falsch macht auch die Conversion. Fakten die auch Florian Lüft am Big Data Marketing Day anhand seiner Erfahrungen bestätigen konnte.

So wird es spätestens jetzt niemanden mehr wundern, dass es bei House of Cards auf Netflix nicht nur einen Trailer, sondern Hunderte gibt. Fans von Kevin Spacey sehen Trailer mit ihm als Hauptdarsteller, während weibliche Zuseher überwiegend die weiblichen Charaktere zu sehen bekommen. Hunderte Metatags und die Möglichkeit, jede Aktion genau zu verfolgen ermöglichen Netflix seine knapp 60 Mio Nutzer genau zu analysieren und ihnen das Programm zu geben, das sie sehen möchten. Wer noch einen spannenden Beitrag zum Thema Netflix und Big Data lesen möchte, dem sei der Wired Beitrag – Big Data Lessons from Netflix wärmstens empfohlen.

Individualisierung als A und O der Zukunft

Nehmen wir wieder den Webshop als Beispiel. So kennt man von Google, dass eine Suche bei zwei Menschen nie das gleiche Ergebnis liefert. Das geschieht auch im Shop, wie etwa durch individualisiertes Aussehen und Verhalten der Storefront. So passen sich etwa die Möglichkeiten der Facettensuche (Reihenfolge der Filter) meinem Kaufverhalten an, Preise werden dynamisch auf Grund der Nachfrage und des Surfverhaltens generiert. Die Bezahloption, mit der ich schon einmal bezahlt habe, wird hervorgehoben. Breche ich den Kaufprozess ab und verlasse ich den Shop, erreicht mich zielgenau Werbung zum Retargeting auf unterschiedlichsten Netzwerken, werden mir Newsletter mit individualisierten Inhalten oder SMS geschickt. Je nach gewünschter Penetrationsintensität, wobei man aber die Geduld des Kunden nicht auf die Probe stellen sollte. Jeder kann sich vorstellen, welche Möglichkeiten hier noch schlummern. Ob man das nun für gut befindet oder nicht, wir werden uns daran gewöhnen und es als Normalität empfinden, wie etwa die Quengelware an der Supermarktkasse.

Dynamisches Pricing statt traditioneller Preismodelle

Fest eingesessene Pricing-Modelle werden über den Haufen geworfen. Ob bei Printmedien, Plakaten oder im Web. So hat T-Systems das Produkt Motionlogic entwickelt. Eine Plattform, die Interessenten gegen Bezahlung anonymisierte Bewegungsdaten ihrer Nutzer zur Verfügung stellt (in Österreich ist dieser Service frühestens mit 2015 verfügbar). Was in Großbritannien schon seit Jahren durch einen Zusammenschluß mehrerer Mobilfunktanbieter in dieser Sparte geschieht, steckt bei uns noch in den Kinderschuhen. Gepaart mit soziodemographischen Merkmalen lassen sich mit solchen Diensten Besucherflüsse, Verkehrsaufkommen und etwaige Bottlenecks nahezu in Echtzeit darstellen. Von den Anwendungsgebieten in Hinblick einer Verknüfpung mit anderen Daten ganz zu schweigen. So kann in Zukunft etwa bewertet werden, wieviele Personen an einer Plakatwand oder einem Schaufenster vorbeigehen, welcher Alterstruktur diese angehören, welche Kaufkraft diese haben und es wird dahingehend die Steuerung der Werbung flexibel angepasst.

Daher werden Pricingmodelle für Außenwerbung oder Printmedien einen Wandel erfahren. Wurde bisher noch mit fixen Raten auf Basis von Auflage und Reichweite kalkuliert, kann in Zukunft auf nahezu genauen Sichtkontakten verrechnet werden. So lassen sich auf Basis von Prognosen oder dem plötzlichen Auftreten von Zielgruppen in Echtzeit Werbeplätze auf Displays eingebucht werden (Real time marketing, real time bidding, programmatic buying seien hier als Buzzwords genannt). Dieser Wandel führt vermutlich in einem ersten Schritt zu Dumpingpreisen und dem Verschwinden von Preismodellen und so manchem Anbieter, erfährt aber durch Premiumangebote und der Möglichkeit von Auktionen wieder eine gewisse Stabilität.

Datenschutz und Missbrauch

Einige unter euch werden nun bestimmt aufschreien und fragen, wo der Datenschutz geblieben ist. Es liegt nicht nur am Datenschutz, sondern auch wie Unternehmen mit unseren sensiblen Daten umgehen und welche Richtlinien man diese vorgibt. Ja klar, Regeln sind da um gebrochen zu werden. Aber es liegt vor allem an uns selbst. Wir geben jeden Tag Unmengen an Daten Preis. Sei es über unsere Kundenkarten, Telefongespräche, Emails, bei diversen Supermärkten oder Kaffeehausketten, über die Vielzahl an Social Networks die wir teilweise ohne Bedacht nutzen, den Einkäufen oder die wir mit Kredit- oder Bankomarktkarte nutzen.

Medienkompetenz gefordert

Es ist wichtiger denn je, genau zu wissen, was mit den Daten passiert, die man von sich preisgibt. Hinsichtlich Datenmissbrauch gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten. Angefangen von unerlaubten Werbeanrufen bis hin zur Übernahme von einer (Online-)Identität (zugegeben ein wirklicher Extremfall). Problematisch in Hinblick auf den sozialen Aspekt wird es im Medizinsektor. Hier kann Datenmissbrauch zu einer Mehrklassenmedizin führen, eine Versicherung einen Kunden auf Grund der sexuellen Einstellung, der Interessen, oder der Arbeit einen Vertrag verweigern, beziehungsweise zu extrem hohen Konditionen anbieten. In der digitalen Welt existieren Informationen für immer, werden nicht einfach vergesesen oder verlegt. Die Politik ist mehr gefordert denn je, ihre Bürger durch Bildung auf die Chancen vorzubereiten und vor den Gefahren zu bewahren, die dieser technologische Wandel bringt. Leider reagiert unsere Politiker immer, anstatt zu agieren. Wir dürfen uns jedoch nicht auf andere verlassen, sondern uns selbst weiterbilden und die Mündigkeit in dieser digitalen Welt erlangen.

Big Data als Sprungbrett in eine bessere Welt

Aber um nicht nur auf die Potenziale im Marketing einzugehen und die Risiken darzustellen, möchte ich noch auf die ökologische und sozial wertvollen Einsatzgebiete von Big Data eingehen. Big Data ist eine Chance, die Menschheit vor Katastrophen zu bewahren, das Leben sicherer zu machen und Krisen zu minimieren. Es können Grippewellen frühzeitig erkannt und somit für ausreichend Impfstoff in der Region gesorgt werden. Transportwege und Kapazitäten können optimiert und somit Treibstoff und folglich CO2 eingespart werden. Autonome Fahrzeuge können uns durch die Auswertung einer Vielzahl von Daten sicher durch die Gegend chauffieren. Der Kurs eines Hurrikans kann prognostiziert und Menschen rechtzeitig in Sicherheit gebracht werden. Physikalische Gesetze überprüft, Klimaprognosen modelliert oder neue Teilchen mit Hilfe des LHC Cern gefunden werden.

Wie steht ihr eigentlich dem Thema Big Data gegenüber? Daten sammeln und auswerten, ja oder nein? Betreibt ihr aktiven Datenschutz, durch selektive Preisgabe von Daten oder Verschlüsselung eurer Kommunikation?

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Gestiegene Anforderungen

Im letzten Jahr durften wir uns in Sachen E-Commerce an etwas Neuem versuchen. In den meisten Fällen enthält ein Webshop nur die ersten Schritte im Verkaufsprozess weltlicher Güter. Im Falle von Garden Gnome Software, einem Projekt, an dem wir letztes Jahr gearbeitet haben, ging es jedoch um den Vertrieb von digitalen Gütern, konkret Softwarelizenzen. Kein Mitarbeiter der Bestellungen entgegen nimmt und diese durchführt. Der komplette Prozess, von der Produktpräsentation bis zur Lieferung wird komplett vom Shopsystem übernommen.

Drupal Commerce erweitern

Zugegeben, Drupal Commerce kann das nicht out of the box. Aber Dank der soliden Basis aus Views und Rules ist es bekannter Maßen keine Schwierigkeit die Funktionalität zu erweitern.

Die grundlegende API von Rules ist genauso einfach wie mächtig. Eigene Conditions und Actions sind einfach zu realisieren (siehe Dokumentation). Die Lizenzen, die von Kunden gekauft werden, wurden als eigene Entity Typen umgesetzt. Dank der Entity API sind diese automatisch mit Rules kompatibel und können problemlos im Kaufprozess von Drupal Commerce generiert oder verändert werden.

Praktische Zusatzmodule für Rules, die zum Einsatz kamen sind Conditional Rules und das Rules Bonus Pack. Ersteres ermöglicht konditionale Verzweigungen innerhalb der Aktionen einer Regel. Prinzipiell ist das auch immer mithilfe von Rules Components lösbar. In einigen Fällen, wo der verzweigte Pfad nur aus wenigen Aktionen besteht und auch nicht anderwertig wiederverwendet wird, bekommt man mehr Übersichtlichkeit für weniger Konfigurationsaufwand. Das Rules Bonus Pack stellt eigentlich ein experimentelles Modul für potentielle Features von Rules dar, wird nie in einem stabilen Zustand verfügbar sein und ist dementsprechend mit Vorsicht zu genießen. Features wie das laden von Entities aus einer View und die Integration mit Panels kann aber Gold wert sein.

Produktvarianten und konfigurierbare Produkte

In meinem letzten Beitrag zum Thema Drupal Commerce habe ich die gedankliche Hürde erwähnt, vor der man steht, wenn man andere Shopsysteme gewohnt ist. Zur Erinnerung: Ein T-Shirt in drei verschiedenen Farben und vier verschiedenen Größen ist kein konfigurierbares Produkt sondern ein Aggregation von 12 Produkten die im selben Produkt Display dargestellt werden. Was für diesen Fall Sinn macht, da diese auch verschiedene SKU-Nummern, Preise und Lagerbestände haben können.

Das bedeutet aber nicht, dass der umgekehrte Weg unmöglich ist. Im Fall von Garden Gnome Software sind die vertriebenen Produkte Lizenzen. Diese können erstens in beliebiger Menge bestellt werden und haben zusätzlich eine variable Anzahl der inkludierten Seats, also Arbeitsplätze für die diese genutzt werden dürfen. Es macht jedoch keinen Sinn, für jede mögliche Seat-Menge eine eigene Produktvariante zu erstellen.

Die Lösung ist nicht allzu kompliziert: Line Items stellen in Drupal Commerce einzelne Zeilen einer Bestellung dar. Also zum Beispiel „3 rote Shirts in Größe L“. Line Items sind aber gleichzeitg Entities, und wie Nodes oder Produkte mit weiteren Feldern bestückbar. Also wurde kurzerhand neben dem bereits eingebauten Feld für die Bestellmenge auch noch eine Seats-Menge eingeführt. Der darin enthaltene Wert hat natürlich Auswirkung auf den entgültigen Preis, was sich aber mit Product Pricing Rules sehr einfach lösen lässt.

Spannender war es, die Menge der Seats im Warenkorb verändern zu können. Da der Commerce Warenkorb auch nichts anderes als eine View – beziehungsweise eine Form View – darstellt, muss dazu ein Views Field Handler implementieren der ein Formularfeld hinzufügt werden. Wie das funktioniert lässt sich am Beispiel des Views Handlers für die Bestellmenge erlernen.

Kaufabschluss und Auslieferung

Ein Punkt den man in seiner Komplexität leicht unterschätzt ist der automatische Abschluss einer Bestellung. Sobald die Bezahlung eingeht, wird die Bestellung in den Status completed versetzt und die gekauften Lizenzen werden generiert. Klingt einfach, ist es aber nicht. Einige wichtige Punkte auf die man achten sollte:

Drupal Commerce schließt eine Bestellung (aus gutem Grund) nicht automatisch ab,wenn diese vollständig bezahlt wurde. Es existiert jedoch ein Event namens „When an order is first paid in full“, welches ausgelöst wird sobald die Order Balance 0 erreicht.

Wann die Order Balance 0 erreicht ist je nach Payment Provider jedoch zum Teil nicht kalkulierbar. Wir hatten Fälle, in denen Paypal erst Stunden später das Clearing bekannt gab und gleichzeitig solche, in denen die Order schon voll bezahlt war, bevor der Benutzer überhaupt den Kaufprozess ganz abgeschlossen hatte. Letzterer Fall führt vor allem zu Problemen, da Commerce Accounts für anonyme Kunden erst bei vollständigem Bestellabschluss generiert. Das macht Sinn, da man die eigene Datenbank nicht mit Benutzeraccounts von abgebrochenen Bestellungen befüllen möchte. Es führt jedoch zu Problemen wenn man sich darauf verlässt, dass bei Transaktionsabschluss auch schon eine User-ID existiert der man eine neu erstellte Lizenz zuweisen möchte.

Versucht man das Problem direkt mit aufwändigen Rules Conditions zu erschlagen, läuft man recht schnell Gefahr in einem Sumpf von Race Conditions zu versinken. Ich würde raten stattdessen die Weiterverarbeitung gleich im Rules Scheduler abzuwickeln, was eine weitaus stabilere und einfachere Lösung darstellt.

Fazit

Drupal Commerce hat wieder einmal eindrucksvoll bewiesen dass es wohl das flexibelste E-Commerce Framework auf dem Markt darstellt. So viel Flexibilität erfordert natürlich auch ein wenig Know How um sie einzusetzen, sich dieses anzueignen zahlt sich aber aus. Und die Roadmap von Commerce 2.0 lässt zusammen mit Drupal 8 auf wirklich Großes hoffen.

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Man meldet sich an, wählt aus verschiedenen Design-Vorlagen eine (halbwegs) passende aus und fügt Text, Fotos und Bilder in vorgegebene Bereiche ein. Mit verhältnismäßig geringem Aufwand und auf den ersten Blick geringen Kosten ist man also schon dabei. Ohne Aufwand und Mühen. Klingt doch eigentlich raffiniert, oder?

SEO-optimiert, günstiges Webdesign und kein Web Develoment?

Schlagworte, die besonders den unerfahrenen Kunden beeindrucken: Einfach, schnell, professionell, suchmaschinenoptimiert, mit wenigen Klicks und noch dazu selbst wartbar. Klingt irgendwie nach einem Jackpot. Und ab EUR 5 – 20 / Monat ist man mit dabei und verwirklicht den eigenen kleinen Online-Traum. Ohne das ganz ohne Vorkenntnisse.

Wenn man bedenkt, dass die meisten Websites nach zwei bis fünf Jahren ohnehin neu gemacht werden, ist das doch ein rentables Geschäft. Und man spart sich den Webdesigner, die Digitalagentur, die Auswahl eines passenden Content Management Systems und vieles mehr. Professionelles Webdesign kostet Geld, das steht außer Frage. Die Zielgruppenanalyse, das Aufsetzen der Informationsarchitektur, das Navigationskonzept, das Design der Website an sich. Eine Content-Strategie muss ebenfalls erstellt werden. Die Umsetzung benötigt also Ressourcen.

Viele der Anbieter versprechen ihren Kunden allerdings ein Susi-Sorglos-Rundum-Paket und dass sie sich mit der Technik dahinter, dem Web an sich und in letzter Instanz ihrer eigenen Website eigentlich gar nicht mehr befassen müssen.

Geiz ist geil, oder?

Vor allem junge Selbstständige werden von so einem Angebot angelockt. Für die meisten Menschen ist ihr Corporate Auftritt wichtig, aber eben nicht das Kerngeschäft. Sie kommen aus verschiedensten Branchen und haben auch nicht das nötige Hintergrund-Wissen zur Erstellung einer Website. Müssen sie auch nicht, dafür gibt es ja Online-Agenturen und diverse Anbieter, die einen hoffentlich professionell beraten.

Klein- und mittelständische Unternehmen fürchten sich oft vor den Kosten, die bei einer Website-Erstellung auf sie zu kommen und sehen diese oftmals in keiner Relation stehend. Man möchte eine Website, aber der Aufwand für die Umsetzung sollte sich im Rahmen halten. Das ist nachvollziehbar. Doch kann man mit der Sparvariante wirklich zufrieden sein?

Wozu eine Website?

Es geht nicht darum, einfach im Web vertreten zu sein. Die Website ist eine Anlaufstelle für potentielle Kunden, über die man gefunden wird und vermittelt einen ersten Eindruck vom Unternehmen. Nichtssagendes Webdesign oder auch eine schlampige technische Umsetzung der Website wird auffallen und lässt einen im schlimmsten Fall unprofessionell wirken. Wenn dann noch irgendwo zu sehen ist, dass die Website mit der „12345-Klick Do-it-yourself-Website“ erstellt wurde, kann das den Eindruck vermitteln, dass man sein Selbstbild entweder nicht gefunden hat oder gar nicht danach sucht.

Wie immer lassen sich sicher nicht alle Anbieter über einen Kamm scheren, aber sofern man sich für einen solchen Anbieter entscheidet, muss man über folgendes Bescheid wissen:

Ein Friseur ist ein Bäcker ist ein Anwalt ist ein Arzt

Jede Website wird der anderen sehr ähnlich sein. Und das obwohl die Anforderungen unterschiedlich sind. Individualität kann nur in Grenzen geboten werden und hört in den meisten Fällen mit der Auswahl eines Basisdesigns, der Fotos und im besten Fall noch der Font auf. Kurz: Es wird auf ein 08/15-Design hinauslaufen.

Versteckte Kosten

Lockangebote haben oftmals vor allem den Sinn, Neugier zu wecken. Oftmals versteckt sich der Teufel leider gerne im Detail. Und zwar mit weiteren laufenden, monatlichen Kosten. Noch dazu bringt man sich in eine Abhängigkeit gegenüber dem Anbieter. Ist der Anbieter weg, ist auch die Website weg.

State oft the Art-Design und Entwicklung

Individueller Programmiercode – Fehlanzeige! Selbsterklärende Layouts und eine nahtlose Integration des bestehenden Corporate Designs können mittels Baukastensystem kaum bewerkstelligt werden. Auch eine Erweiterbarkeit, wie bei gängigen Content Management Systemen, ist de facto nicht möglich.

Individuelle Beratung

Man braucht sich nichts vormachen. Um EUR 14,99 wird sich nur in den seltensten Fällen jemand Zeit für Ihre Wünsche und ein umfangreiches Beratungsgespräch nehmen. Man ist einer von vielen und sollte es zu Problemen kommen, wird vermutlich der Mitarbeiter einer Service-Hotline weiterhelfen, aber nicht derjenige, der für das Design und die Entwicklung der Seite zuständig war.

Für wen eignen sich Baukasten-Webseiten?

Für den ersten Schritt ins Web ist die Do-It-Yourself Homepage eine günstige Alternative (wenn man das Kleingedruckte liest). Man muss sich aber im Klaren sein, dass es sich dabei mehr um das Äquivalent zu einem Eintrag in den gelben Seiten, als um ein repräsentatives Geschäftslokal in der Kärntnerstrasse handelt. Man ist damit zumindest im Web präsent. Einzigartigkeit und Professionalität demonstriert man aber anders.

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Lange Zeit galt Übercart als Standard, wenn man auf einer Drupal Seite etwas verkaufen wollte. Alternativen waren praktisch nicht vorhanden und um ehrlich zu sein auch nicht notwendig. Die Lage änderte sich aber mit dem Release von Drupal 7, welches eine Fülle neuer und besserer Technologien wie Entities und Fields mit sich brachte. Übercart jedoch war sehr stark mit den Drupal 6 API’s und Modulen wie CCK verbunden, was eine einfache Portierung erheblich erschwerte. Stattdessen wurde das Drupal Commerce Projekt ins Leben gerufen. Erklärtes Ziel war von Anfang an eine Drupal 7 basierte E-Commerce Lösung zur Verfügung zu stellen, die auch die Vorteile der neuen API’s so gut wie möglich nutzen sollte. Wir hatten das Vergnügen anhand von better b. good die Probe aufs Exempel zu machen. Und das Ergebnis kann sich sehen lassen.

Fair ohne damit anzugeben

An dieser Stelle ist ein kleiner Exkurs notwendig. Bei better b. good handelt es sich um das Unternehmen der beiden bezaubernden Oberösterreicherinnen Christine Schlögl und Pamela Glück, die fest der Meinung sind, dass es jeder Frau möglich sein sollte, Alltagsmode mit reinem Gewissen aus sozial und ökologisch vertretbaren Quellen zu beziehen, ohne sich gleich mit esoterischen Farbkombinationen und „Hippie Chic“ zu brandmarken. Aus den Begleitumständen ergaben sich folgende Anforderungen, denen der Webshop gerecht werden musste:

• Ein vorerst kleiner Produktkatalog erforderte einen ungewöhnlichen Navigationsansatz …
• … dafür aber einzigartige Präsentation um Philosophie und Ideologie adäquat zu transportieren.
• Konfigurierbare Produkte mit unterschiedlichen Zusatzinformationen zu allen Permutationen.
• Versand zu unterschiedlich gestaffelten Preisen in insgesamt 22 EU-Mitgliedsstaaten.
• Integration zweier verschiedener externer Payment-Provider.

Benutzerführung und Design

Eine Menüführung erwies sich nicht als notwendig, von daher wurde der Ansatz verfolgt, gänzlich darauf zu verzichten und stattdessen alle Kernfunktionen direkt auf der Landingpage auf spielerische Weise integriert und mit handgezeichneten Figuren in Storytelling-Manier zum Leben erweckt. In diesem Schritt leisteten die Drupal 7 internen Ajax-Mechanismen und das Stylesheet-Framwork Compass unschätzbare Dienste.

Produkttypen

Beim ersten Kontakt mit Drupal Commerce bereitet vor allem eine Designentscheidung der Entwickler Kopfzerbrechen: Produkte sind nicht einfach nur einzelne Entities oder gar Nodes. Stattdessen wurden sie in die Produkte selbst und die sogenannten Product Displays aufgeteilt. Ein Produkt repräsentiert tatsächlich einen einzelnen physischen Artikel mit eindeutiger Artikelnummer, zum Beispiel ein weißes T-Shirt mit Rundhalsausschnitt in der größe Medium. Product Displays hingegen sind einfach Nodes mit einen Feld vom Typ Product Reference, an welches beliebig viele Produkte angehängt werden können. So können verschiedene Ausformungen eines Artikels seperat in Lager- und Buchhaltung geführt, aber für die Präsentation sehr einfach gebündelt und zum Beispiel über einen intuitiven Konfigurator zur Verfügung gestellt werden.

Sowohl Produkte als auch Displays sind fieldable Entities und können beliebig mit Feldern für Zusatzinformationen oder zum Beispiel Bilder versehen werden. Dadurch ergibt sich eine Flexibilität, die bei hochgradig spezialisierten Systemen wie Magento schmerzlich vermisst wird. Für die Funktionen zur Produktansicht- und Konfiguration auf better b. good war beispielsweise keinerlei Anpassung der Programmlogik in PHP notwendig. Sie konnten durch simple Konfiguration der vorhandenen Mechanismen bereitgestellt werden.

Erwähnenswert ist jedoch das externe Modul Commerce Bulk Product Creation, welches dabei hilft schnell und automatisiert alle Permutationen einer Produktkategorie (zum Beispiel schwarze und weiße Shirts in fünf Größen und zwei Armlängen) zu erstellen. Gleich zu wissen, dass das Modul existiert, kann sehr viel Zeit ersparen.

Versand und Steuern

Im ersten Schritt bietet das Modul Commerce Shipping vor allem die Möglichkeit, im Bezahlprozess separate Rechnungs- und Lieferadressen abzufragen. Damit ist es aber noch nicht getan. Mithilfe von Rules (welche in verschiedensten Bereichen von Commerce Verwendung finden) ist es möglich, beliebig komplexe Regeln für Versandkosten zu konfigurieren. Zwar geschieht dies rein über das Administrationsinterface, aufgrund der Komplexität der Sache an sich ist aber ein nicht unerhebliches technisches Verständnis notwendig.

Steuern funktionieren in Drupal Commerce nach dem gleichen Prinzip wie Versandkosten und lassen in Sachen Flexibilität keinerlei Wünsche offen.

Die Rechnung bitte!

Den letzten, aber vermutlich wichtigsten, Schritt stellte, die Integration der Bezahloptionen dar. Für viele der größeren Payment-Provider sind bereits Module für Drupal Commerce verfügbar. Im Falle von better b. good fiel die Wahl auf Novalnet und Sofortüberweisung.de, wo leider auf keine vorhandenen Module zurückgegriffen werden konnte. Wenn man bereits Erfahrung in Drupal Modulentwicklung mitbringt, gestaltet sich eine Eigenimplementierung glücklicherweise als denkbar einfach. Da für better b. good vorerst keine eigene PCI-Zertifizierung in Frage kam musste auf die PCI konformen Redirect-Lösungen der beiden Anbieter zurückgegriffen werden. Commerce integriert fertige Mechanismen für sowohl On-Site als auch Off-Site Bezahlprozesse, deren Anwendung stark der Forms API nachempfunden ist, mit der jeder Drupal Entwickler ohnehin ein inniges Verhältnis haben sollte. Ein guter Ausgangspunkt ist das Studium des Commerce Paypal Moduls, in dem alle Optionen sauber implementiert und gut dokumentiert ersichtlich sind.

Fazit

Insgesamt ist Drupal Commerce als Shopsystem sehr empfehlenswert. Es ist generischer, flexibler und geht stärker den Drupal Way als Übercart, was den Einstieg für Entwickler die bereits mit anderen Subsystemen von Drupal vertraut sind einfacher macht. Im Vergleich mit reinen E-Commerce Systemen wie Magento oder osCommerce ist zwar Anfangs weniger Funktionalität ersichtlich und mehr Konfiguration notwendigt, der Gewinn an Flexibilität ist aber so gewaltig, dass ein seriöser Vergleich gar nicht möglich ist.

Bei all den Vorteilen dürfen jedoch die vereinzelten Wermutstropfen nicht vergessen werden. Die Bandbreite an unterstützten Payment-Providern ist noch deutlich geringer als bei anderen Systemen, was aber zweifellos die Zeit regeln wird. Ein größeres Problem stellen das Wiederverwenden von Rechnungs- und Versandadressen sowie das reibungslose Anmelden während des Bezahlprozesses dar. Beides kritische Punkte, die die Nutzerfreundlichkeit stark heben würden. Zwar gibt es in Form von Commerce Addressbook und Commerce Checkout Login schon Bestrebungen das Problem zu beheben, Produktionsreife haben diese Module jedoch noch nicht erreicht.

Die Fortsetzung des Blogbeitrages findet ihr hier: Drupal commerce advanced

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