Alles was wir im Leben erleben, hat Einfluss auf unsere Erinnerungen, unsere Entscheidungen und letztlich unser Handeln. Wir Menschen neigen dazu, uns st\u00e4rker an negative Erfahrungen zu erinnern als an positive. Unsere Erlebnisse basieren auf bereits gemachte Erfahrungen und inwieweit sich diese mehr oder weniger von unseren Erwartungen unterscheiden. Dies gilt sowohl in der realen als auch in der digitalen Welt.<\/p>\n
In diesem Zusammenhang kommen Begriffe, wie Customer Experience (Kundenerlebnis), Stakeholder Experience (die Erfahrung der relevanten Akteure von Interessens- bzw. Anspruchsgruppen) oder auch User Experience (Nutzererlebnis) ins Spiel. Obwohl diese Begriffe verschiedene Bereiche abgrenzen, haben sie dennoch gemeinsame Zusammenh\u00e4nge, die wir hier zun\u00e4chst einmal beleuchten wollen. Ihre gemeinsamer Kern und Ausgangspunkt ist die Interaktion und die dabei gemachten Erfahrungen.<\/p>\n
Warum diese drei hier angef\u00fchrten Begriffe in einem Atemzug genannt werden, hat einen handfesten Grund: Man neigt leicht dazu, sie als getrennte Einheiten zu betrachten und \u00fcbersieht, dass sie sich eigentlich einander bedingen und die \u00dcberg\u00e4nge flie\u00dfend sind. So selbstverst\u00e4ndlich es klingt, so wenig selbstverst\u00e4ndlich ist die Realit\u00e4t.<\/p>\n
Unter der Customer Experience versteht man die komplette Interaktionserfahrung im Laufe einer Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Die Stakeholder Experience umfasst das Interaktionserlebnis von Menschen in der Interessensph\u00e4re sowohl innerhalb als auch au\u00dferhalb von Organisationen oder Unternehmen. Die User Experience umfasst alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Dienst, einer Umgebung oder Einrichtung und ist vor allem in der Welt der digitalen Anwendungen ein zentrales Thema.<\/p>\n
Allen hier genannten Begriffen gemeinsam ist, dass sie mit unterschiedlichen sowie vielf\u00e4ltigen Erfahrungen und Erwartungen hantieren. Es geht darum, eine Balance zu finden, um den Anforderungen und Anspr\u00fcchen gerecht zu werden und auf dessen Basis eine gewisses Erlebnis m\u00f6glich wird. Das macht eigentlich den Kern von Accessibility (Barrierefreiheit) aus. Diese ist bei digitalen Anwendungen ein wesentlicher Teil der Usability, welche die Qualit\u00e4t umfasst, wie einfach Benutzeroberfl\u00e4chen vom User genutzt werden k\u00f6nnen. Denn diese erm\u00f6glicht erst gelingende Interaktionen, welcher Art auch immer.<\/p>\n
In dieser Hinsicht gilt es, der gewohnten Sicht auf Ziel- oder Dialoggruppen eine Neubetrachtung unterziehen. Denn die klassische Sichtweise ist mehr oder weniger eine, welche Menschen recht statisch als homogene Gruppen betrachtet oder zumindest diesen Anschein erweckt. Es ist eine Tatsache, dass die menschliche Natur verschieden ist und sich im Laufe des Lebens auch ver\u00e4ndert. Das Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Accessibility sorgt daf\u00fcr, dass diesem Umstand Rechnung getragen wird. Es macht Sinn, Zielgruppen als reine Interessensgruppen zu betrachten, jedoch verschieden in ihrer menschlichen und sozialen Natur.<\/p>\n
Diese Sichtweise hilft, einerseits die generelle Qualit\u00e4t der Experience zu verbessern sowie die Accessibility zu verstehen, andererseits er\u00f6ffnen sich dadurch M\u00f6glichkeiten, die man bisher aus Gewohnheit oder Unwissenheit bisher gar nicht erst in Erw\u00e4gung gezogen hat. Man kann es als gesichert betrachten, dass viele Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse in der Wirtschaft verhindert werden, weil Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse gar nicht get\u00e4tigt werden k\u00f6nnen, das Angebot f\u00fcr manche Menschen gar nicht zug\u00e4nglich ist oder der Kaufprozess so umst\u00e4ndlich ist, dass man man die urspr\u00fcngliche Absicht zu kaufen bleiben l\u00e4sst und man zur Konkurrenz geht, welches das bessere Erlebnis bietet.<\/p>\n
Wir Menschen haben die Neigung, die dabei gemachten emotionalen Erfahrungen mit anderen zu teilen und dadurch gewinnen die vermeintlichen Einzelerlebnisse eine soziale Dimension, die in vielfacher Hinsicht vermeidbar w\u00e4re, wenn man Accessibility als Ganzes versteht und dadurch generell die Experiences insgesamt verbessert. Es entstehen gleich in mehrfacher Hinsicht Win-Win-Situationen, dessen Wirkung sich vervielfachen kann. Nat\u00fcrlich unter der Vorraussetzung, dass man die klassischen Sichtweisen \u00fcberwindet und dadurch k\u00fcnstliche Gr\u00e4ben im Vorhinein vermeidet.<\/p>\n
Es kommt durchaus vor, dass zu den bereits bestehenden M\u00f6glichkeiten zus\u00e4tzliche Angebote entwickelt werden, um Menschen Zug\u00e4nge zu gew\u00e4hren, die bisher ausgeschlossen waren. Doch oft werden diese Angebote gar nicht erst in Anspruch genommen, weil es einfach nicht bekannt ist, schlicht nicht gefunden wird oder es einfach zu umst\u00e4ndlich ist. Um das zu verhindern, hilft es meist, wenn man eine gemeinsame Gesamtstrategie f\u00fcr alle Angebote entwickelt anstatt zus\u00e4tzliche bzw. getrennte Insell\u00f6sungen anzubieten.<\/p>\n
Eine grunds\u00e4tzlich gleichberechtigte Experience unterscheidet die Menschen nicht, sondern akzeptiert ihre vielf\u00e4ltige Natur und schafft eine Balance, die einen qualitativ gleichwertigen Zugang erm\u00f6glicht und somit einen gemeinsames und somit soziales anstatt k\u00fcnstlich getrenntes Erlebnis bietet.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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