Skip to main content

Die vielfältige Natur der User Experience

Frau, die in einer Berglandschaft mit See auf einem Felsen Yoga macht. Daneben ein Text: UX -  Usability, Accessibility

Alles was wir im Leben erleben, hat Einfluss auf unsere Erinnerungen, unsere Entscheidungen und letztlich unser Handeln. Wir Menschen neigen dazu, uns stärker an negative Erfahrungen zu erinnern als an positive. Unsere Erlebnisse basieren auf bereits gemachte Erfahrungen und inwieweit sich diese mehr oder weniger von unseren Erwartungen unterscheiden. Dies gilt sowohl in der realen als auch in der digitalen Welt.

In diesem Zusammenhang kommen Begriffe, wie Customer Experience (Kundenerlebnis), Stakeholder Experience (die Erfahrung der relevanten Akteure von Interessens- bzw. Anspruchsgruppen) oder auch User Experience (Nutzererlebnis) ins Spiel. Obwohl diese Begriffe verschiedene Bereiche abgrenzen, haben sie dennoch gemeinsame Zusammenhänge, die wir hier zunächst einmal beleuchten wollen. Ihre gemeinsamer Kern und Ausgangspunkt ist die Interaktion und die dabei gemachten Erfahrungen.

Hinter jedem Erlebnis steht eine Interaktion

Warum diese drei hier angeführten Begriffe in einem Atemzug genannt werden, hat einen handfesten Grund: Man neigt leicht dazu, sie als getrennte Einheiten zu betrachten und übersieht, dass sie sich eigentlich einander bedingen und die Übergänge fließend sind. So selbstverständlich es klingt, so wenig selbstverständlich ist die Realität.

Unter der Customer Experience versteht man die komplette Interaktionserfahrung im Laufe einer Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Die Stakeholder Experience umfasst das Interaktionserlebnis von Menschen in der Interessensphäre sowohl innerhalb als auch außerhalb von Organisationen oder Unternehmen. Die User Experience umfasst alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Dienst, einer Umgebung oder Einrichtung und ist vor allem in der Welt der digitalen Anwendungen ein zentrales Thema.

Balance: Agieren in der Vielfalt

Allen hier genannten Begriffen gemeinsam ist, dass sie mit unterschiedlichen sowie vielfältigen Erfahrungen und Erwartungen hantieren. Es geht darum, eine Balance zu finden, um den Anforderungen und Ansprüchen gerecht zu werden und auf dessen Basis eine gewisses Erlebnis möglich wird. Das macht eigentlich den Kern von Accessibility (Barrierefreiheit) aus. Diese ist bei digitalen Anwendungen ein wesentlicher Teil der Usability, welche die Qualität umfasst, wie einfach Benutzeroberflächen vom User genutzt werden können. Denn diese ermöglicht erst gelingende Interaktionen, welcher Art auch immer.

Gewohntes Zielgruppendenken als Falle

In dieser Hinsicht gilt es, der gewohnten Sicht auf Ziel- oder Dialoggruppen eine Neubetrachtung unterziehen. Denn die klassische Sichtweise ist mehr oder weniger eine, welche Menschen recht statisch als homogene Gruppen betrachtet oder zumindest diesen Anschein erweckt. Es ist eine Tatsache, dass die menschliche Natur verschieden ist und sich im Laufe des Lebens auch verändert. Das Verständnis für Accessibility sorgt dafür, dass diesem Umstand Rechnung getragen wird. Es macht Sinn, Zielgruppen als reine Interessensgruppen zu betrachten, jedoch verschieden in ihrer menschlichen und sozialen Natur.

Einfluss auf Kaufprozesse

Diese Sichtweise hilft, einerseits die generelle Qualität der Experience zu verbessern sowie die Accessibility zu verstehen, andererseits eröffnen sich dadurch Möglichkeiten, die man bisher aus Gewohnheit oder Unwissenheit bisher gar nicht erst in Erwägung gezogen hat. Man kann es als gesichert betrachten, dass viele Geschäftsabschlüsse in der Wirtschaft verhindert werden, weil Geschäftsabschlüsse gar nicht getätigt werden können, das Angebot für manche Menschen gar nicht zugänglich ist oder der Kaufprozess so umständlich ist, dass man man die ursprüngliche Absicht zu kaufen bleiben lässt und man zur Konkurrenz geht, welches das bessere Erlebnis bietet.

Soziale Komponente der Erlebnisse

Wir Menschen haben die Neigung, die dabei gemachten emotionalen Erfahrungen mit anderen zu teilen und dadurch gewinnen die vermeintlichen Einzelerlebnisse eine soziale Dimension, die in vielfacher Hinsicht vermeidbar wäre, wenn man Accessibility als Ganzes versteht und dadurch generell die Experiences insgesamt verbessert. Es entstehen gleich in mehrfacher Hinsicht Win-Win-Situationen, dessen Wirkung sich vervielfachen kann. Natürlich unter der Vorraussetzung, dass man die klassischen Sichtweisen überwindet und dadurch künstliche Gräben im Vorhinein vermeidet.

Gemeinsam statt getrennt

Es kommt durchaus vor, dass zu den bereits bestehenden Möglichkeiten zusätzliche Angebote entwickelt werden, um Menschen Zugänge zu gewähren, die bisher ausgeschlossen waren. Doch oft werden diese Angebote gar nicht erst in Anspruch genommen, weil es einfach nicht bekannt ist, schlicht nicht gefunden wird oder es einfach zu umständlich ist. Um das zu verhindern, hilft es meist, wenn man eine gemeinsame Gesamtstrategie für alle Angebote entwickelt anstatt zusätzliche bzw. getrennte Insellösungen anzubieten.

Eine grundsätzlich gleichberechtigte Experience unterscheidet die Menschen nicht, sondern akzeptiert ihre vielfältige Natur und schafft eine Balance, die einen qualitativ gleichwertigen Zugang ermöglicht und somit einen gemeinsames und somit soziales anstatt künstlich getrenntes Erlebnis bietet.

Wird nicht veröffentlicht